【正文】 指導寫作 –獨家原創(chuàng) 12 / 105 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 13 / 105 本的 3550%左右。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能， 確保組織機構的精簡和運轉的高效。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 14 / 105 對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。 進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。 對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按 文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。 如何提升物業(yè)管理中的服務品質 公司領導： 你好！這是我對提升物業(yè)服務品質的設想，在日常管理操作中也會按此思路嚴 格執(zhí)行，希望此設想能符合你和公司領導的要求，節(jié)日來臨，在此祝你工作順利，萬事如意！ 提升物業(yè)管理中的服務品質的設想 陳小明 物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。如何使顧客滿意 ?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 16 / 105 結的問題?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。 以業(yè)主需求為導向，不 斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會 覺得驚喜。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。 以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌 。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。 三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質量體系管理習慣 進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 19 / 105 過培訓使員工形成尊重文件、視 文件為工作指南的意識。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化： ( 1 )工作沒有完成 。 ( 3 )記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 。 ( 5 )記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確 。 對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性 。 才能使質量記錄成為實施文件的重要手段 。 通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量 服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預 防措施的落實效果，這樣，精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 20 / 105 將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。 四、誠實守信、履約踐諾 信守物業(yè)服務合同社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。第三要依法行事，按合同約定 辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。 服務品質提升 方案 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務管理品質提升方案 為使管理處服務品質得到實質性的提精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 21 / 105 升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務品質的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標的提升，具體實施方案如下： 一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求 全體動員宣講階段： 6 月 1 日 — 6 月 5 日 各部門自查自糾階段： 6 月 5 日 — 6 月 10 日 各部門提出整改方案： 6 月 10 日 — 6 月 15 日 具體實施整改階段： 6 月 15 日 — 6 月 25日 檢查驗收階段： 6 月 25日 — 6 月 28 日 專項總結階段 :6月 28 日 — 7 月 1 日 二、各階段要點以及要求 在 6 月 5 日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業(yè)服務品質的方法與案列分析； 各部門在 6 月 10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因； 各部門在 15 日之前集中組織 學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習； 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 22 / 105 各部門嚴格按照公司制度以及規(guī)范化標準嚴格進行整改； 由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部： 制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點 強化執(zhí)行管家一站式服務，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調解決 實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區(qū)域責任人制，管家對所管轄區(qū)域 進行品質管理 由前臺專人負責對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進 全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動 建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 管家部 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處 物業(yè)服務質量提升年方案 關于《 XX 市物業(yè) 服務質量提升活動實施方案》 各部、室： 為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務行為，全面提升物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構建和諧社區(qū)。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 24 / 105 一、指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè) 服務行為、提升物業(yè)服務質量為抓手，引導本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)構建和諧互信關系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。 企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營； 企業(yè)內部管理制度、主要業(yè)務流程和服務標準健全并落實； 建立物業(yè)服務質量提升標準及完成時 限； 加強各部門合作，完善各部門崗位職責； 物業(yè)服務人員綜合素質明顯提升； 融洽服務企業(yè)與業(yè)主的關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務氛圍； 以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。 健全企業(yè)內部規(guī)章制度，工作流程，考核機制 抓好企業(yè)內部基礎管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務質量的提升。保證企業(yè)的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。 針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結經(jīng)驗，形成一套處理模精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 26 / 105 式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。 此項工作在 XXXX 年 XX 月 XX日前完成。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質的登記、換證、年檢工作。 房管部：加強小區(qū)內公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。 行保部：加強院區(qū)內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到 100％無刑事案件發(fā)生。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 27 / 105 制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，