【正文】 夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線(xiàn)各站均出現(xiàn)乘客滯留車(chē)站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線(xiàn)運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車(chē)。保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為創(chuàng)建無(wú)煙候車(chē)室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車(chē)大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車(chē)乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿(mǎn)意度，創(chuàng)建更大的輝煌。(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。例如我部門(mén)要求員工查退房時(shí)間不得超過(guò)6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問(wèn)題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線(xiàn)用語(yǔ)。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。(3)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷(xiāo)售部、安防部等部門(mén)。②客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見(jiàn)表的收集與整改。開(kāi)展質(zhì)量管理教育客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒(méi)有終點(diǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。這是酒店客房部員工必須樹(shù)立的新思維。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。（2）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。服務(wù)人員要提供無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。（2）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：一、樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的理念服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶(hù)服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶(hù)對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷(xiāo)售方面，而不是客戶(hù)服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶(hù)經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。二、樹(shù)立指導(dǎo)銷(xiāo)售的意識(shí)作為零售客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的變化不能及時(shí)的了解，對(duì)信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶(hù)文化程度偏低，對(duì)卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對(duì)于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠(chéng)，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶(hù)也缺乏銷(xiāo)售宣傳意識(shí)，故存在著銷(xiāo)售不均衡。作為一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷(xiāo)售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶(hù)歷史同期銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶(hù)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。針對(duì)現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷(xiāo)售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度貨源滿(mǎn)意度簡(jiǎn)單講就是零售戶(hù)對(duì)我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。在這個(gè)過(guò)程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。一、分析問(wèn)題，找出根源我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶(hù)對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶(hù)的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿(mǎn)意。而造成這種問(wèn)題的根本原因還是我們的客戶(hù)經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒(méi)有做到位?？蛻?hù)經(jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪(fǎng)的重點(diǎn)。要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶(hù)調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶(hù)而胡亂對(duì)客戶(hù)承諾。凡是答應(yīng)零售客戶(hù)的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀(guān)原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，贏得客戶(hù)的理解。特別是一些新辦證戶(hù)、農(nóng)村中不善經(jīng)營(yíng)的零售戶(hù)尤其需要客戶(hù)經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫(kù)存量等等。在對(duì)零售戶(hù)的銷(xiāo)售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶(hù)的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶(hù)介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營(yíng)銷(xiāo)思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那