淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2024-11-14 21:22本頁(yè)面
【正文】 客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題，如電腦發(fā)生故障、沒(méi)收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如果還不能“私了”，可以通過(guò)“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會(huì)到銀行柜員的快樂(lè)與艱辛，而且深深地體會(huì)到服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。此外，還應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂(lè)等，讓客戶來(lái)了心情好，感覺(jué)舒適，覺(jué)得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)客戶。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題，如電腦發(fā)生故障、沒(méi)收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如果還不能“私了”，可以通過(guò)“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1