【正文】 加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認(rèn)收取工作。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費率工作。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動情況，避免 青少年犯罪的發(fā)生。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。 加強企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 28 / 105 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計劃的分期分批對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項目經(jīng)理持證上崗率 100%，特種行業(yè)持證上崗率 100%，員工崗前培訓(xùn)率 100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于 48小時。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評、分析、提交調(diào)查報告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的 物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。 四、工作步驟 動員部署階段 召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動序幕。此項工作要在 5 月 1 日前完成。 舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進(jìn)行講授 培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。 總結(jié)驗收階段 要組織職工對本次活動進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對存精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 30 / 105 在問題繼續(xù)做好整改，并于 XXXX 年 XX 月 XX 日前將總結(jié)材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。 召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表 彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進(jìn)集體和先進(jìn)個人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。 五、活動組織保障 本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的具體組織實施工作。在服 務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。提升服務(wù)質(zhì)量從點點滴滴做起，使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主 確實感受到“走進(jìn)佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)” 。鑄就真誠、熱情、感動的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。 安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命。 環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師” ，別出心裁、細(xì)心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿意 呵護(hù)周圍綠化植被。 物業(yè)服務(wù)提升的主線 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來源于顧客的核心需求 物業(yè)服務(wù)提 升方案 第 4 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心安全管理模式 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 34 / 105 一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 監(jiān)控中心 24 小時服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時全面。 安全管理 工作職責(zé)： 職業(yè)保安：維護(hù)公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件； 交通安全：交通順暢，車輛、行人安全； 消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，撲滅初起火災(zāi)。 不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座， 提高群防意識及能力。 巡邏崗：分苑區(qū)設(shè)置 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 35 / 105 作用：結(jié)合固定崗的設(shè)置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點。 車輛交通及停車場管理 停車場管理措施： 停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性； 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 5 頁 共 23 頁 制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境； 各類車輛按照指定區(qū)域分類停放； 針對地面及地下停車場不同特點，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式； 設(shè)置明顯的標(biāo)識，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)域。 公共秩序安全管理 根據(jù)不同區(qū)域特點，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施； 根據(jù)不同時間段特點，制定時段性公共秩序安全管理措施； 針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 二、安全管理提升重點及推進(jìn) 、安全管理提升重 點 根據(jù) 2020 年工作綱要，以“鑄能力、雙提速、保均好”的行動綱領(lǐng)，以加強品質(zhì)管理，夯實 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為工作要求，針對目前物業(yè)系統(tǒng)的安全管理上存在的弱項，以提升工作技能，提高企業(yè)品 牌，打造物業(yè)航母為目標(biāo)，實施以下活動方案： 夯實基礎(chǔ)、加強培訓(xùn) ◆通過成立安全委員會 ，牽頭對安全工作上的一些漏洞、弱項進(jìn)行排產(chǎn)，找出問題點所在，并 根據(jù)工作進(jìn)度進(jìn)行處理，保證安全鏈條上不出現(xiàn)大的漏洞 ◆針對安全委員會檢查出現(xiàn)的相關(guān)問題點和安全工精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 37 / 105 作指引，把安全培訓(xùn)送到基層，加強對現(xiàn)場 安全工作的指導(dǎo)，從而要安全做系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化； 高度重視、全員參與 2020 年各分公司安全崗位都轉(zhuǎn)化為 12 小時，造成員工休息減少，工作壓力和負(fù)荷增大，造成 業(yè)主投訴、工作質(zhì)量下降等問題出現(xiàn)。 細(xì)化工作、銳意進(jìn)取 經(jīng)過一系列的培訓(xùn)和提升，提高了員工的工作能力和工作積極性，開展“安全活動、大家參與” 讓業(yè)主參與到安全管理工作中來，體驗秩序人員日常的工作，讓業(yè)主明白我們在做什么、做了些什 么。 對外宣傳、展現(xiàn)風(fēng)采 通過對安全工作持續(xù)改進(jìn)，實施內(nèi)練功夫、外展形象，開展“安全大比武”活動， 展現(xiàn)我們安 全人員的良好形象，梳理安全人員的威武之師、文明之師的精神面貌； 開展“ 1 9 消防精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 38 / 105 演習(xí)”活動，物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請當(dāng)?shù)叵乐? 管部門人員、物業(yè)協(xié)會、業(yè)主等參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，分公司逐個匯報準(zhǔn)備情況，由物 業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始，分公司開始消防演習(xí)。 總結(jié)經(jīng)驗、表揚先進(jìn) 對各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表揚，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、總結(jié)。 、安全管理推進(jìn)計劃 6 月份 活動主題：各分公司成立安全管理委員會 實施計劃： 6 月 1 日前全面完成分公司各常態(tài)項目安防、 消防系統(tǒng)使用情況匯總， 并對故障點進(jìn)行原因分析。 6 月 30 日前全面完成各常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)修復(fù)工作，確保各系統(tǒng)運作 正常。 每月 30 日對各項目安防、消防設(shè)施運行情況進(jìn)行全面檢查一次，并召開總結(jié) 及推廣會 議。培訓(xùn)后由秩序維護(hù)員進(jìn)行評分，對培訓(xùn)后的成果進(jìn)行分析，以達(dá)到事 半功倍的效果。 對工作崗位進(jìn)行合理安排，太陽傘、風(fēng)扇等物品必須及時配備。 8 月 活動主題：安全活動、大家參與 實施方案： 邀請業(yè)主參與到秩序維護(hù)員部分崗位，讓業(yè)主體驗秩序維護(hù)員的日常工作，參與崗位值班、日 常學(xué)習(xí)等，拉近與業(yè)主之間的距離。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 8 頁 共 23 頁 10 月 活動主題：安全大比武 實施方案 獎勵先進(jìn)，鼓舞團隊，打精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 41 / 105 造威武之師； 考核內(nèi)容包括：隊列、擒敵拳、內(nèi)務(wù)、體能 、消防水帶、應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)意識等。 由集團統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習(xí)，利用視頻 等工具，逐個匯報準(zhǔn)備情況，由物業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始，分公司開始消防演習(xí)。 11 月 — 12 月 活動主題：安全大 檢查既安全一百天誓師啟動大會 實施方案 做到“五重安防”即“三維立體防線” ：在任何時間、任何地點、任何情況下，通過技防、人防、 物防進(jìn)行不間斷監(jiān)控 。 12 月 活動主題：集團安全表彰總結(jié)大會 實施方案 總結(jié)經(jīng)驗，表揚先進(jìn)，對各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表揚，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、 總結(jié)。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 9 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心工程 管理模式 一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 設(shè)備管理的目標(biāo) 通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命； 在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。 建立科學(xué)、嚴(yán)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 43 / 105 密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。 建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。 二、工程管理提升重點及推進(jìn) 精心呵護(hù)，延長設(shè)備 使用壽命； 精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量； 愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時到位； 周密計劃，保證設(shè)備安全無間斷運行。 做好詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，保證計劃的可執(zhí)行性。 ◆加強設(shè)備基礎(chǔ)管理，保證設(shè)備性能完好。發(fā)現(xiàn)問題及時處理是保證設(shè)備性能完好的前提。加強設(shè)備維修 專業(yè)人員的人才梯隊建設(shè)，組織設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)技能培訓(xùn)，采用考核評比的方式提升專業(yè)維修 人員的技能水平。 節(jié)能降耗 ◆制定節(jié)能降耗的目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任管控。 ◆對原有高耗能設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，選用節(jié)能設(shè)備，降低能耗、節(jié)約費用。在 景觀燈等安裝時間功率調(diào)節(jié)裝置，夜深時降低照度或停止照明以節(jié)約用電；水泵的節(jié)能應(yīng)選用合適 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 11 頁 共 23 頁 的加壓設(shè)備，采用變頻技術(shù)，用 PLC 進(jìn)行控制，能有效地降低能耗，同時可以提高水質(zhì)量。 提高主動服務(wù)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 46 / 105 意識 ◆加強與業(yè)主互動 , 項目工程專業(yè)部門日常工作中，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心其他專業(yè)部門加強溝通 交流，及時了解掌握業(yè)主及住戶信息，對業(yè)主及住戶進(jìn)行分類管理，每季度定期對業(yè)主及住戶進(jìn)行 拜訪，挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求，同時對業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號和特點 了解，定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點舉辦維修養(yǎng)護(hù)活動，促進(jìn)業(yè)主及住 戶與物業(yè)中心之間的關(guān)系。各項 VI 標(biāo)識的更換、公共娛樂健身設(shè)施年度翻新、周界圍欄的翻新、各類井蓋的重新 標(biāo)識、老舊大堂內(nèi)墻面的翻新、倒車杠、車位分界線的翻新，各類門禁系統(tǒng)的更新，設(shè)施設(shè)備箱、 管、線漆面翻新。 ◆手續(xù)辦理 物業(yè)服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時，辦理流程必須簡化，業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理時前臺客服人 員應(yīng)具備裝修管理相關(guān)知識，指導(dǎo)業(yè)主正確填寫精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 47 / 105 裝修申請資料，在業(yè)主資料提交完成后，三日內(nèi)應(yīng) 負(fù)責(zé)走完所有申請流程，并將最終結(jié)果回復(fù)業(yè)主，業(yè)主在拿到裝修許可證后，同時要求辦理裝修人 員出入證及其他相關(guān)事項。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后，在制止未能達(dá)到效果時或嚴(yán)重影響該 項目其他業(yè)主的利益及項目整體安全、形象時，應(yīng)及時采用第三方管理方法，形成書面材料向第三 方報告需求協(xié)助解決 . 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 12 頁 共 23 頁