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如何提升服務質量-物業(yè)服務品質提升方案-閱讀頁

2024-11-27 21:15本頁面
  

【正文】 加強衛(wèi)生清掃人員的管理,責任到人,崗位到人,為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。做好小區(qū)內商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。做好小區(qū)內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作,加大青少年教育工作,掌握轄區(qū)內青少年活動情況,避免 青少年犯罪的發(fā)生。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況,做好“法輪功”監(jiān)控工作。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。 加強企業(yè)從業(yè)人員培訓,全面提高管理服務人員素質 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 28 / 105 要重視從業(yè)人員的培訓,有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育,建立多元化的人才培養(yǎng)機制;要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務 標準流程及專業(yè)知識的培訓,培養(yǎng)物業(yè)服務人才,全面提高從業(yè)人員的整體素質,實現(xiàn)企業(yè)內項目經(jīng)理持證上崗率 100%,特種行業(yè)持證上崗率 100%,員工崗前培訓率 100%,員工參加業(yè)務培訓年度不少于 48小時。問卷調查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調查表,分別測評、分析、提交調查報告的形式,全面了解我公司當前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足,為我公司修訂和完善相關的 物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作,把矛盾化解在萌芽狀態(tài),創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。 四、工作步驟 動員部署階段 召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務質量提升年”活動動員部署大會,下發(fā)實施方案,對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署,拉開活動序幕。此項工作要在 5 月 1 日前完成。 舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓活動,邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授 培訓,提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質。 總結驗收階段 要組織職工對本次活動進行總結表彰,總結開展活動的成績、經(jīng)驗,對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰,對存精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 30 / 105 在問題繼續(xù)做好整改,并于 XXXX 年 XX 月 XX 日前將總結材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。 召開物業(yè)服務質量提升年總結表 彰大會,從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法,上報行業(yè)主管部門,并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。 五、活動組織保障 本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領導及部門領導組成的領導小組,負責活動的具體組織實施工作。在服 務中持續(xù)改進服務質量才能夠滿足物業(yè)服務中日益提高的需求。提升服務質量從點點滴滴做起,使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時,強化了對物業(yè)品牌的忠誠度,讓業(yè)主 確實感受到“走進佳兆業(yè),住在佳兆業(yè)” 。鑄就真誠、熱情、感動的一面,顧客的滿意是我們最大的愿景。 安全服務:保衛(wèi)到家是我們的責任,安全到家是我們的使命。 環(huán)境服務:做綠化服務的“美容師” ,別出心裁、細心的美化身邊每一處,以綠意、花意,滿意 呵護周圍綠化植被。 物業(yè)服務提升的主線 基礎業(yè)務品質是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線!物業(yè)服務提升的主線來源于顧客的核心需求 物業(yè)服務提 升方案 第 4 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心安全管理模式 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 34 / 105 一、安全管理基礎業(yè)務 監(jiān)控中心 24 小時服務熱線值守,確保服務更及時全面。 安全管理 工作職責: 職業(yè)保安:維護公共秩序和安全,防止罪案發(fā)生,處理各類突發(fā)事件; 交通安全:交通順暢,車輛、行人安全; 消防安全:發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患,撲滅初起火災。 不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座, 提高群防意識及能力。 巡邏崗:分苑區(qū)設置 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 35 / 105 作用:結合固定崗的設置,巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài),掃除安全盲點。 車輛交通及停車場管理 停車場管理措施: 停車場各項手續(xù)齊全、有效,保證經(jīng)營的合法性; 物業(yè)服務提升方案 第 5 頁 共 23 頁 制定停車場管理制度,為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境; 各類車輛按照指定區(qū)域分類停放; 針對地面及地下停車場不同特點,制定相應的安全巡查管理方式; 設置明顯的標識,引導各類車輛進入相應停放區(qū)域。 公共秩序安全管理 根據(jù)不同區(qū)域特點,制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施; 根據(jù)不同時間段特點,制定時段性公共秩序安全管理措施; 針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,制定相應的應急預案 二、安全管理提升重點及推進 、安全管理提升重 點 根據(jù) 2020 年工作綱要,以“鑄能力、雙提速、保均好”的行動綱領,以加強品質管理,夯實 基礎業(yè)務為工作要求,針對目前物業(yè)系統(tǒng)的安全管理上存在的弱項,以提升工作技能,提高企業(yè)品 牌,打造物業(yè)航母為目標,實施以下活動方案: 夯實基礎、加強培訓 ◆通過成立安全委員會 ,牽頭對安全工作上的一些漏洞、弱項進行排產(chǎn),找出問題點所在,并 根據(jù)工作進度進行處理,保證安全鏈條上不出現(xiàn)大的漏洞 ◆針對安全委員會檢查出現(xiàn)的相關問題點和安全工精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 37 / 105 作指引,把安全培訓送到基層,加強對現(xiàn)場 安全工作的指導,從而要安全做系統(tǒng)化、標準化; 高度重視、全員參與 2020 年各分公司安全崗位都轉化為 12 小時,造成員工休息減少,工作壓力和負荷增大,造成 業(yè)主投訴、工作質量下降等問題出現(xiàn)。 細化工作、銳意進取 經(jīng)過一系列的培訓和提升,提高了員工的工作能力和工作積極性,開展“安全活動、大家參與” 讓業(yè)主參與到安全管理工作中來,體驗秩序人員日常的工作,讓業(yè)主明白我們在做什么、做了些什 么。 對外宣傳、展現(xiàn)風采 通過對安全工作持續(xù)改進,實施內練功夫、外展形象,開展“安全大比武”活動, 展現(xiàn)我們安 全人員的良好形象,梳理安全人員的威武之師、文明之師的精神面貌; 開展“ 1 9 消防精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 38 / 105 演習”活動,物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排、協(xié)調,分公司配合,邀請當?shù)叵乐? 管部門人員、物業(yè)協(xié)會、業(yè)主等參加消防演習,利用視頻等工具,分公司逐個匯報準備情況,由物 業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始,分公司開始消防演習。 總結經(jīng)驗、表揚先進 對各分公司安全工作完成最好的進行表揚,并要求各分公司進行學習、總結。 、安全管理推進計劃 6 月份 活動主題:各分公司成立安全管理委員會 實施計劃: 6 月 1 日前全面完成分公司各常態(tài)項目安防、 消防系統(tǒng)使用情況匯總, 并對故障點進行原因分析。 6 月 30 日前全面完成各常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)修復工作,確保各系統(tǒng)運作 正常。 每月 30 日對各項目安防、消防設施運行情況進行全面檢查一次,并召開總結 及推廣會 議。培訓后由秩序維護員進行評分,對培訓后的成果進行分析,以達到事 半功倍的效果。 對工作崗位進行合理安排,太陽傘、風扇等物品必須及時配備。 8 月 活動主題:安全活動、大家參與 實施方案: 邀請業(yè)主參與到秩序維護員部分崗位,讓業(yè)主體驗秩序維護員的日常工作,參與崗位值班、日 常學習等,拉近與業(yè)主之間的距離。 物業(yè)服務提升方案 第 8 頁 共 23 頁 10 月 活動主題:安全大比武 實施方案 獎勵先進,鼓舞團隊,打精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 41 / 105 造威武之師; 考核內容包括:隊列、擒敵拳、內務、體能 、消防水帶、應知應會、服務意識等。 由集團統(tǒng)一安排、協(xié)調,分公司配合,邀請當?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習,利用視頻 等工具,逐個匯報準備情況,由物業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始,分公司開始消防演習。 11 月 — 12 月 活動主題:安全大 檢查既安全一百天誓師啟動大會 實施方案 做到“五重安防”即“三維立體防線” :在任何時間、任何地點、任何情況下,通過技防、人防、 物防進行不間斷監(jiān)控 。 12 月 活動主題:集團安全表彰總結大會 實施方案 總結經(jīng)驗,表揚先進,對各分公司安全工作完成最好的進行表揚,并要求各分公司進行學習、 總結。 物業(yè)服務提升方案 第 9 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心工程 管理模式 一、工程管理基礎業(yè)務 設備管理的目標 通過有效的設備管理和預防性措施,防止設備的損壞及故障的發(fā)生,延長設備的使用壽命; 在設備完全損壞或喪失功能以前,使其盡量、盡快恢復原有的功能。 建立科學、嚴精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 43 / 105 密的制度,控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié),實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。 建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。 二、工程管理提升重點及推進 精心呵護,延長設備 使用壽命; 精益求精,提高設備維修質量; 愛崗敬業(yè),保證設備維修及時到位; 周密計劃,保證設備安全無間斷運行。 做好詳細的設施設備保養(yǎng)計劃,保證計劃的可執(zhí)行性。 ◆加強設備基礎管理,保證設備性能完好。發(fā)現(xiàn)問題及時處理是保證設備性能完好的前提。加強設備維修 專業(yè)人員的人才梯隊建設,組織設施設備操作、維護技能培訓,采用考核評比的方式提升專業(yè)維修 人員的技能水平。 節(jié)能降耗 ◆制定節(jié)能降耗的目標,進行目標責任管控。 ◆對原有高耗能設施設備進行節(jié)能改造,選用節(jié)能設備,降低能耗、節(jié)約費用。在 景觀燈等安裝時間功率調節(jié)裝置,夜深時降低照度或停止照明以節(jié)約用電;水泵的節(jié)能應選用合適 物業(yè)服務提升方案 第 11 頁 共 23 頁 的加壓設備,采用變頻技術,用 PLC 進行控制,能有效地降低能耗,同時可以提高水質量。 提高主動服務精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 46 / 105 意識 ◆加強與業(yè)主互動 , 項目工程專業(yè)部門日常工作中,應與物業(yè)服務中心其他專業(yè)部門加強溝通 交流,及時了解掌握業(yè)主及住戶信息,對業(yè)主及住戶進行分類管理,每季度定期對業(yè)主及住戶進行 拜訪,挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求,同時對業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號和特點 了解,定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點舉辦維修養(yǎng)護活動,促進業(yè)主及住 戶與物業(yè)中心之間的關系。各項 VI 標識的更換、公共娛樂健身設施年度翻新、周界圍欄的翻新、各類井蓋的重新 標識、老舊大堂內墻面的翻新、倒車杠、車位分界線的翻新,各類門禁系統(tǒng)的更新,設施設備箱、 管、線漆面翻新。 ◆手續(xù)辦理 物業(yè)服務中心在辦理裝修手續(xù)時,辦理流程必須簡化,業(yè)主到物業(yè)服務中心辦理時前臺客服人 員應具備裝修管理相關知識,指導業(yè)主正確填寫精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 47 / 105 裝修申請資料,在業(yè)主資料提交完成后,三日內應 負責走完所有申請流程,并將最終結果回復業(yè)主,業(yè)主在拿到裝修許可證后,同時要求辦理裝修人 員出入證及其他相關事項。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后,在制止未能達到效果時或嚴重影響該 項目其他業(yè)主的利益及項目整體安全、形象時,應及時采用第三方管理方法,形成書面材料向第三 方報告需求協(xié)助解決 . 物業(yè)服務提升方案 第 12 頁 共 23 頁
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