【正文】 加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免 青少年犯罪的發(fā)生。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。 加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 28 / 105 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率 100%，特種行業(yè)持證上崗率 100%，員工崗前培訓(xùn)率 100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于 48小時(shí)。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的 物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。以誠懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。 四、工作步驟 動(dòng)員部署階段 召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動(dòng)序幕。此項(xiàng)工作要在 5 月 1 日前完成。 舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授 培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。 總結(jié)驗(yàn)收階段 要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動(dòng)的成績、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 30 / 105 在問題繼續(xù)做好整改，并于 XXXX 年 XX 月 XX 日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。 召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表 彰大會(huì)，從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。 五、活動(dòng)組織保障 本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。在服 務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主 確實(shí)感受到“走進(jìn)佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)” 。鑄就真誠、熱情、感動(dòng)的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。 安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命。 環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師” ，別出心裁、細(xì)心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿意 呵護(hù)周圍綠化植被。 物業(yè)服務(wù)提升的主線 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來源于顧客的核心需求 物業(yè)服務(wù)提 升方案 第 4 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心安全管理模式 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 34 / 105 一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 監(jiān)控中心 24 小時(shí)服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時(shí)全面。 安全管理 工作職責(zé)： 職業(yè)保安：維護(hù)公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件； 交通安全：交通順暢，車輛、行人安全； 消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，撲滅初起火災(zāi)。 不定期邀請(qǐng)民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識(shí)講座， 提高群防意識(shí)及能力。 巡邏崗：分苑區(qū)設(shè)置 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 35 / 105 作用：結(jié)合固定崗的設(shè)置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點(diǎn)。 車輛交通及停車場管理 停車場管理措施： 停車場各項(xiàng)手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性； 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 5 頁 共 23 頁 制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境； 各類車輛按照指定區(qū)域分類停放； 針對(duì)地面及地下停車場不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式； 設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)域。 公共秩序安全管理 根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施； 根據(jù)不同時(shí)間段特點(diǎn)，制定時(shí)段性公共秩序安全管理措施； 針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 二、安全管理提升重點(diǎn)及推進(jìn) 、安全管理提升重 點(diǎn) 根據(jù) 2020 年工作綱要，以“鑄能力、雙提速、保均好”的行動(dòng)綱領(lǐng)，以加強(qiáng)品質(zhì)管理，夯實(shí) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為工作要求，針對(duì)目前物業(yè)系統(tǒng)的安全管理上存在的弱項(xiàng)，以提升工作技能，提高企業(yè)品 牌，打造物業(yè)航母為目標(biāo)，實(shí)施以下活動(dòng)方案： 夯實(shí)基礎(chǔ)、加強(qiáng)培訓(xùn) ◆通過成立安全委員會(huì) ，牽頭對(duì)安全工作上的一些漏洞、弱項(xiàng)進(jìn)行排產(chǎn)，找出問題點(diǎn)所在，并 根據(jù)工作進(jìn)度進(jìn)行處理，保證安全鏈條上不出現(xiàn)大的漏洞 ◆針對(duì)安全委員會(huì)檢查出現(xiàn)的相關(guān)問題點(diǎn)和安全工精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 37 / 105 作指引，把安全培訓(xùn)送到基層，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場 安全工作的指導(dǎo)，從而要安全做系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化； 高度重視、全員參與 2020 年各分公司安全崗位都轉(zhuǎn)化為 12 小時(shí)，造成員工休息減少，工作壓力和負(fù)荷增大，造成 業(yè)主投訴、工作質(zhì)量下降等問題出現(xiàn)。 細(xì)化工作、銳意進(jìn)取 經(jīng)過一系列的培訓(xùn)和提升，提高了員工的工作能力和工作積極性，開展“安全活動(dòng)、大家參與” 讓業(yè)主參與到安全管理工作中來，體驗(yàn)秩序人員日常的工作，讓業(yè)主明白我們?cè)谧鍪裁?、做了些? 么。 對(duì)外宣傳、展現(xiàn)風(fēng)采 通過對(duì)安全工作持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施內(nèi)練功夫、外展形象，開展“安全大比武”活動(dòng)， 展現(xiàn)我們安 全人員的良好形象，梳理安全人員的威武之師、文明之師的精神面貌； 開展“ 1 9 消防精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 38 / 105 演習(xí)”活動(dòng)，物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐? 管部門人員、物業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主等參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，分公司逐個(gè)匯報(bào)準(zhǔn)備情況，由物 業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動(dòng)開始，分公司開始消防演習(xí)。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表揚(yáng)先進(jìn) 對(duì)各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表揚(yáng)，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、總結(jié)。 、安全管理推進(jìn)計(jì)劃 6 月份 活動(dòng)主題：各分公司成立安全管理委員會(huì) 實(shí)施計(jì)劃： 6 月 1 日前全面完成分公司各常態(tài)項(xiàng)目安防、 消防系統(tǒng)使用情況匯總， 并對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行原因分析。 6 月 30 日前全面完成各常態(tài)項(xiàng)目安防、消防系統(tǒng)修復(fù)工作，確保各系統(tǒng)運(yùn)作 正常。 每月 30 日對(duì)各項(xiàng)目安防、消防設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查一次，并召開總結(jié) 及推廣會(huì) 議。培訓(xùn)后由秩序維護(hù)員進(jìn)行評(píng)分，對(duì)培訓(xùn)后的成果進(jìn)行分析，以達(dá)到事 半功倍的效果。 對(duì)工作崗位進(jìn)行合理安排，太陽傘、風(fēng)扇等物品必須及時(shí)配備。 8 月 活動(dòng)主題：安全活動(dòng)、大家參與 實(shí)施方案： 邀請(qǐng)業(yè)主參與到秩序維護(hù)員部分崗位，讓業(yè)主體驗(yàn)秩序維護(hù)員的日常工作，參與崗位值班、日 常學(xué)習(xí)等，拉近與業(yè)主之間的距離。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 8 頁 共 23 頁 10 月 活動(dòng)主題：安全大比武 實(shí)施方案 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鼓舞團(tuán)隊(duì)，打精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 41 / 105 造威武之師； 考核內(nèi)容包括：隊(duì)列、擒敵拳、內(nèi)務(wù)、體能 、消防水帶、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)意識(shí)等。 由集團(tuán)統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習(xí)，利用視頻 等工具，逐個(gè)匯報(bào)準(zhǔn)備情況，由物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動(dòng)開始，分公司開始消防演習(xí)。 11 月 — 12 月 活動(dòng)主題：安全大 檢查既安全一百天誓師啟動(dòng)大會(huì) 實(shí)施方案 做到“五重安防”即“三維立體防線” ：在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下，通過技防、人防、 物防進(jìn)行不間斷監(jiān)控 。 12 月 活動(dòng)主題：集團(tuán)安全表彰總結(jié)大會(huì) 實(shí)施方案 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表揚(yáng)先進(jìn)，對(duì)各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表揚(yáng)，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、 總結(jié)。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 9 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心工程 管理模式 一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 設(shè)備管理的目標(biāo) 通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命； 在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。 建立科學(xué)、嚴(yán)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 43 / 105 密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。 建立完備的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備技術(shù)檔案。 二、工程管理提升重點(diǎn)及推進(jìn) 精心呵護(hù)，延長設(shè)備 使用壽命； 精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量； 愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時(shí)到位； 周密計(jì)劃，保證設(shè)備安全無間斷運(yùn)行。 做好詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，保證計(jì)劃的可執(zhí)行性。 ◆加強(qiáng)設(shè)備基礎(chǔ)管理，保證設(shè)備性能完好。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理是保證設(shè)備性能完好的前提。加強(qiáng)設(shè)備維修 專業(yè)人員的人才梯隊(duì)建設(shè)，組織設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)技能培訓(xùn)，采用考核評(píng)比的方式提升專業(yè)維修 人員的技能水平。 節(jié)能降耗 ◆制定節(jié)能降耗的目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任管控。 ◆對(duì)原有高耗能設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，選用節(jié)能設(shè)備，降低能耗、節(jié)約費(fèi)用。在 景觀燈等安裝時(shí)間功率調(diào)節(jié)裝置，夜深時(shí)降低照度或停止照明以節(jié)約用電；水泵的節(jié)能應(yīng)選用合適 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 11 頁 共 23 頁 的加壓設(shè)備，采用變頻技術(shù)，用 PLC 進(jìn)行控制，能有效地降低能耗，同時(shí)可以提高水質(zhì)量。 提高主動(dòng)服務(wù)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 46 / 105 意識(shí) ◆加強(qiáng)與業(yè)主互動(dòng) , 項(xiàng)目工程專業(yè)部門日常工作中，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心其他專業(yè)部門加強(qiáng)溝通 交流，及時(shí)了解掌握業(yè)主及住戶信息，對(duì)業(yè)主及住戶進(jìn)行分類管理，每季度定期對(duì)業(yè)主及住戶進(jìn)行 拜訪，挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求，同時(shí)對(duì)業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號(hào)和特點(diǎn) 了解，定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點(diǎn)舉辦維修養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主及住 戶與物業(yè)中心之間的關(guān)系。各項(xiàng) VI 標(biāo)識(shí)的更換、公共娛樂健身設(shè)施年度翻新、周界圍欄的翻新、各類井蓋的重新 標(biāo)識(shí)、老舊大堂內(nèi)墻面的翻新、倒車杠、車位分界線的翻新，各類門禁系統(tǒng)的更新，設(shè)施設(shè)備箱、 管、線漆面翻新。 ◆手續(xù)辦理 物業(yè)服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時(shí)，辦理流程必須簡化，業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理時(shí)前臺(tái)客服人 員應(yīng)具備裝修管理相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)業(yè)主正確填寫精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 47 / 105 裝修申請(qǐng)資料，在業(yè)主資料提交完成后，三日內(nèi)應(yīng) 負(fù)責(zé)走完所有申請(qǐng)流程，并將最終結(jié)果回復(fù)業(yè)主，業(yè)主在拿到裝修許可證后，同時(shí)要求辦理裝修人 員出入證及其他相關(guān)事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后，在制止未能達(dá)到效果時(shí)或嚴(yán)重影響該 項(xiàng)目其他業(yè)主的利益及項(xiàng)目整體安全、形象時(shí)，應(yīng)及時(shí)采用第三方管理方法，形成書面材料向第三 方報(bào)告需求協(xié)助解決 . 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 12 頁 共 23 頁