【正文】 的嚴謹及人性化。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。、提物客戶及時幫客戶提拿物品。、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：、樣板房解說詞。、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。，同時提交改進意見。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進行初驗。、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。采購物品合理性進行實時監(jiān)控。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。，了解員工思想動態(tài)。，避免說教，了解員工心聲。，思想一致后行文上報。（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。站在前沿制定切實可行的高標準。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。起點高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。有可塑性、可操作性。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務(wù)標準也就進一步提高了重構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)標準有了定位。規(guī)范不是強硬的制度。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。3研究項目特點服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。計劃站在未來看現(xiàn)在計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。目標有了取向一切問題就有了切入點。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。他們才是金字塔塔尖。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。各自的職責是什么。員工晉升與激勵機制的重構(gòu)獎優(yōu)淘汰末位制。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。三、物業(yè)的前期介入?yún)⑴c規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。提出建議、整改方案。提高物業(yè)品質(zhì)。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。綠化、小品景觀的水電管線布局分布?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移?？蛻羰諛桥c入住全方位提供管理服務(wù)新理念在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。有許多地方是無從預(yù)測的。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。切入點在哪里、如何提升。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。想解決就能有辦法解決。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。只有切實堅持原則。組織機構(gòu)才能合情合理。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。這就是榜樣的力量。六、維修運行管理重塑“榜樣”鍛造團隊精神。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。建立培訓(xùn)計劃維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。年計劃、月計劃、日計劃。效益、效率、價值觀效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。而是你處理問題的時效。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)?？蛻魸M意度高。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以點帶面，逐步推進，構(gòu)建和諧社區(qū)。篇三：物業(yè)品質(zhì)提升方案為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。、孕婦及時攙扶。，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。、鞋刷。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買信心。、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。、樣板房解說詞進行考核。制定答客問。定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進行初驗。同時將改進意見上報。一個松散的站姿、面無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。、檢查表格起到應(yīng)有作用。、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準時提交。換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責人溝通。