【正文】 題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；1通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；1根據客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；1加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；1建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；1對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；2以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；2每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；2定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；2投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；2每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；2每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項： ，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。、女士、小孩提供撐傘服務。、提物客戶及時幫客戶提拿物品。、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質的物業(yè)服務也十分關注。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：、樣板房解說詞。、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。、樣板房解說詞進行考核。，制定答客問。定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質。四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事物業(yè)服務作為一項專業(yè)性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。，同時將改進意見上報。一個松散的站姿、面無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。、檢查表格起到應有作用。、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛(wèi)生不到位等情況及時整改。，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。有必要可請開發(fā)商相關人員參加。、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。第四篇：物業(yè)品質提升方案物業(yè)品質提升方案一、服務標準的定位及介入點。只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。首先是切實可行的。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。也不是畫地為牢的枷鎖。有了規(guī)范就有了依托。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現狀等。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。5注重控制與結果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。二、物業(yè)組織架構模式架構金字塔服務梯形結構新構思金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。在物業(yè)經營管理中注重的是效益是結果。制度的完善，用人機制的規(guī)范用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶提供優(yōu)質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。工資檔次調高一檔。原則與責任制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。形成一個部門的長效機制。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。能使客戶的投資在日后有相應的回報。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發(fā)現問題也已無法改變。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。因此接管驗收可謂責任重大?？蛻羰諛菚r提出的意見也應該詳細記錄存檔。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務。四、軟件與硬件有機結合硬件是平臺，軟件是“靈魂”。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。提升硬件設施、改良軟件支撐怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施?，F在維修資金動不了，費用怎么解決。消防聯動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網絡系統(tǒng)。所有這些問題都需要一步一步的解決。、找出硬件與軟件的結合點硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。問題在于解決的方案時間。五、設備設施的運作模式從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。員工寧精勿濫。不符合要求堅決不予錄用。吸收優(yōu)良的人力資源。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。學會借力壯大自己“力”力度、品質、專業(yè)。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現的自身價值。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。工程部現有問題就是缺乏計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。效率不是你處理問題時間的長短。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。這就是浪費。優(yōu)秀的員工返修率低。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。品質、專業(yè)是維修運行的關鍵。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。篇二：深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區(qū)域無管理盲區(qū)。，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。協(xié)調推動落實各項整改。在園區(qū)倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務中心總經理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。，在實現助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區(qū)。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理