【正文】 月 15 日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》 等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。根據(jù)公司陳壽宏總經(jīng)理的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下： 一、專項工作時間階段、工作要點及要求 專項工作時間階段劃分 動員宣講階段： 09 月 25 日 —— 10 月 15日 自查自糾階段： 10 月 16 日 —— 10 月 30日 整改預(yù)防階段： 11 月 01 日 —— 11 月 25日 檢查驗收階段： 11 月 26 日 —— 11 月 28日 專項總結(jié)階段： 12 月 29 日 —— 12 月 31日 各階段工作重點及要求 ★ 動員培訓(xùn)階段 公司項目管理中心于 9 月 30 日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報李總審批。 6. 豐富員工文化生活。 4. 呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。 2. 利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。 1. 定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。 7. 時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。 4. 行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實時監(jiān)控。 2. 每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。 1. 讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。一個松散的站姿、面 無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。 5. 對影響使用功能的問題匯總，同時將改進(jìn)意見上報。 3. 將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 5 / 105 1. 加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。 10. 對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進(jìn)意見。 8. 營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋， 給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。 6. 及時 了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。 4. 定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。 2. 客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。 8. 雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。 6. 客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他們。 4. 關(guān)注客戶需 要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 3 / 105 2. 遇老人、孕婦及時攙扶?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健? 做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。 6. 客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇?全部在大門站位，客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。 4. 保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一 種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。 2. 車場崗站姿采用雙手交叉站立。強(qiáng)調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 1 / 105 如何提升服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案20200316 21:10 美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施： 一、 給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受： 潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休 閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項： 1. 形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。重點突出年輕人的朝氣，男 性的陽剛之美。雙手背后跨立式站精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 2 / 105 姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。 3. 車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。 5. 為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。 二、 從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。 1. 在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。 3. 遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。 5. 遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。 7. 衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。 三、 增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境 的 同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用： 1. 讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。 3. 客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 4 / 105 特點。 5. 定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。 7. 對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。 9. 由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 四、 加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)， 在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、 交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。 2. 對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗。 4. 對各類標(biāo)示 的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。 五、 從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)： 物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細(xì)致的工作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表 格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。 3. 周、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準(zhǔn)時提交。 5. 加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi) 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 6 / 105 生不到位等情況及時整改。 6. 對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整 改落實情況。 六、 加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。有必要可請開發(fā)商相關(guān) 人員參加。 3. 對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。 5. 工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 7 / 105 溝通。 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案 為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度 。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 8 / 105 公司及各項目在 10 月 10 日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。結(jié)合公司本次“質(zhì)量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹 執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。 ★ 自查自糾階段 各項目于 10 月 17 日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會，發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。 各項目報備的資料所涉及的相關(guān)工 作，必須要有責(zé)任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。 項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 9 / 105 靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于 10 月 31 日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報告》。 11 月 20 日前，項目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促各項目查找及解決問題。 ★ 檢查驗收階段 專項工作驗收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項目管理中心具體實施。 本次驗收實行 100 分制，綜合考評分值為 79 分以下的為不及格、 80 90 分的為良好、 91 100 分為優(yōu)秀。 考評綜合得分在 80 90 分的項目，相關(guān)管理人員不獎不罰。 項目綜合得分達(dá)到 96 分以上的項目，公司追加團(tuán)隊獎勵 3000元。 總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等， 為今后的工作提供經(jīng)驗。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服 務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程