如何提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)-展示頁(yè)
2024-10-21 09:00本頁(yè)面
【正文】 機(jī)制結(jié)合起來(lái)，廣泛征求群眾意見(jiàn)，深入研討、認(rèn)真思考、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力解決在工作機(jī)制上存在的不適應(yīng)的方面，推進(jìn)公交企業(yè)建立積極向上的企業(yè)文化，制定符合實(shí)際、便于操作的規(guī)章制度，逐步建立健全對(duì)城市客運(yùn)行業(yè)規(guī)范、嚴(yán)格、管用的管理體制機(jī)制。加強(qiáng)與交警等部門(mén)間的溝通合作，對(duì)市長(zhǎng)信箱、城市管理12319熱線(xiàn)、客運(yùn)投訴記錄、交警交通違章及事故記錄、客運(yùn)網(wǎng)站投訴等方面的反映、采集的數(shù)據(jù)、資料、信息進(jìn)行綜合運(yùn)用，提高考核的有效性；加強(qiáng)集中治理工作。按照公交駕駛員，公交線(xiàn)路，公交企業(yè)三個(gè)層次分別制定考核標(biāo)準(zhǔn)；采取企業(yè)內(nèi)部考核與管理部門(mén)考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行，督促各經(jīng)營(yíng)企業(yè)強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的思想教育，經(jīng)常組織人員上線(xiàn)路對(duì)所屬營(yíng)運(yùn)車(chē)輛實(shí)施監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員不遵章守紀(jì)、飆車(chē)、搶道、吸煙、閑聊、開(kāi)車(chē)打手機(jī)等違反安全操作規(guī)程的，要及時(shí)予以糾正管理；運(yùn)用科技手段推進(jìn)考核工作。營(yíng)造安全、衛(wèi)生、文明、有序的城市客運(yùn)市場(chǎng)秩序，提高乘客的滿(mǎn)意度。努力提升駕乘人員素質(zhì)。把開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年”活動(dòng)、提高城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)作為黨和人民賦予我們的重任常抓不懈，作為政府關(guān)注民生、服務(wù)市民的紐帶和橋梁抓實(shí)抓好。第一篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動(dòng)之我見(jiàn)為提高我市公交服務(wù)質(zhì)量，市交通局舉辦“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年”活動(dòng)，活動(dòng)以廣泛深入開(kāi)展公交行業(yè)“六優(yōu)”服務(wù)（服務(wù)理念優(yōu)、服務(wù)形象優(yōu)、安全行車(chē)優(yōu)、營(yíng)運(yùn)秩序優(yōu)、車(chē)輛環(huán)境優(yōu)、車(chē)容設(shè)施優(yōu)）；通過(guò)加強(qiáng)宣傳、教育、規(guī)范、監(jiān)督、考核等措施，努力提高徐州城市客運(yùn)行業(yè)的文明程度。我認(rèn)為：要保證服務(wù)人員按照要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，著實(shí)提高服務(wù)水平，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（一）著力提高服務(wù)意識(shí)通過(guò)開(kāi)展多種形式的宣傳教育活動(dòng)，使公交企業(yè)管理人員及廣大從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的高低，既是城市客運(yùn)行業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀最直接的體現(xiàn)，也是城市形象的重要組成部分。通過(guò)新聞媒體、客運(yùn)網(wǎng)站、板報(bào)等多種形式，廣泛宣傳提升公交服務(wù)質(zhì)量的意義、內(nèi)容、目標(biāo)，形成濃厚的輿論宣傳氛圍；認(rèn)真組織，層層動(dòng)員，讓城市客運(yùn)廣大干部、職工、從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到：城市客運(yùn)服務(wù)中行車(chē)文明、服務(wù)周到、語(yǔ)言文明、儀表文明、車(chē)容文明，是當(dāng)前城市客運(yùn)事業(yè)發(fā)展進(jìn)步的迫切要求，是滿(mǎn)足人民群眾出行的需求，抓好城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)管理人員及從業(yè)人員的教育培訓(xùn)工作。（二）著力解決突出問(wèn)題著力解決城市客運(yùn)行業(yè)群眾反映比較強(qiáng)烈的問(wèn)題，通過(guò)宣傳教育、規(guī)范治理，使公交車(chē)行車(chē)秩序明顯好轉(zhuǎn)，使不進(jìn)站停車(chē)、隨意變更線(xiàn)路、開(kāi)霸道車(chē)、野蠻車(chē)、違規(guī)違章等現(xiàn)象得到遏制。重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)解決，分階段整治，加大整治力度，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。利用信息技術(shù)，充分發(fā)揮公交車(chē)GPS智能調(diào)度系統(tǒng)功能，控制車(chē)距、車(chē)速，科學(xué)調(diào)配運(yùn)力；加強(qiáng)信息資源共享。在高峰時(shí)段安排稽查人員到各公交調(diào)度室、公交車(chē)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)群眾意見(jiàn)較大的公交線(xiàn)路進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并配合交警支隊(duì)對(duì)公交車(chē)不走專(zhuān)用道、闖紅燈、逆行、違法變更車(chē)道等行為予以教育和查處。建立和完善內(nèi)部管理制度，制定服務(wù)管理措施，對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、行車(chē)安全、車(chē)輛設(shè)施等作出嚴(yán)格規(guī)定，在駕駛員中推行“服務(wù)質(zhì)量承諾制”，提高駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德教育，從基本規(guī)范服務(wù)抓起，建立比較完整的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育和處罰相結(jié)合的方式，對(duì)駕駛員違規(guī)、違章操作行為進(jìn)行處理和責(zé)任追究；完善投訴處理工作制度和監(jiān)督管理處罰制度，規(guī)范張貼營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和車(chē)站牌上的投訴監(jiān)督電話(huà)，對(duì)受理的投訴案件及時(shí)核實(shí)查處并給予反饋；制定乘客滿(mǎn)意度調(diào)查制度，不定期進(jìn)行乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，采取召開(kāi)座談會(huì)，發(fā)放行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷、明察暗訪(fǎng)等形式，將經(jīng)營(yíng)企業(yè)的聲譽(yù)和形象、市民的的意見(jiàn)反饋及乘客滿(mǎn)意率作為重要考核指標(biāo)。讓管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)、線(xiàn)路、車(chē)隊(duì)和駕駛員得到應(yīng)有的尊重和褒獎(jiǎng)，形成正確導(dǎo)向，引導(dǎo)全行業(yè)形成愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，講文明、講道德的風(fēng)氣，擦亮城市客運(yùn)窗口，建立安全文明交通。（六）建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行表彰，給予切實(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀公交企業(yè)進(jìn)行政策優(yōu)惠或政策扶持（如企業(yè)經(jīng)營(yíng)與政府補(bǔ)貼機(jī)制掛鉤，采取優(yōu)先補(bǔ)貼或傾斜政策；在今后線(xiàn)路調(diào)整方面進(jìn)行優(yōu)先安排）；對(duì)活動(dòng)中的違章違紀(jì)行為，給予相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的嚴(yán)肅追究責(zé)任。公交是城市流動(dòng)的風(fēng)景線(xiàn)，是一個(gè)城市的名片，而公交服務(wù)更直接反應(yīng)出一個(gè)這個(gè)城市人員素質(zhì)，只有腳踏實(shí)地，著實(shí)開(kāi)展工作，不虛不假，才能真正做到文明服務(wù)，素質(zhì)公交。金杯銀杯不如老百姓的口碑
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