如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2024-10-21 09:00本頁(yè)面
【正文】 實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績(jī)提升將不再只是一個(gè)神話。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升?！弊酝茝V以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。簡(jiǎn)言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過程中形成“既定事實(shí)”。面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。遲到1分鐘即認(rèn)為遲到一次，應(yīng)記錄在冊(cè)，參與綜合考評(píng)。接班人員提前10分鐘到達(dá)工作崗位，并做好接班準(zhǔn)備。護(hù)理人員應(yīng)畫淡妝，禁止衣冠不整或非大眾化穿著打扮。四、辦公時(shí)間、辦公區(qū)域內(nèi)不聊天、不大聲喧嘩，不吃零食，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的人和事?；颊呋蚣覍僭儐枙r(shí)，應(yīng)站立、平視對(duì)方、面帶微笑，耐心、細(xì)致解釋，語(yǔ)言文明，盡可能使用“請(qǐng)、對(duì)不起”等用語(yǔ)。六、主管醫(yī)師與患者及家屬加強(qiáng)溝通，就患者病情判斷、評(píng)估及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，與患者在認(rèn)識(shí)上存在不同意見時(shí)應(yīng)仔細(xì)、耐心地解釋、說明，反復(fù)溝通后仍不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師或科主任匯報(bào)。如患者有不同意見或建議，或者患者的要求本院無(wú)條件滿足時(shí)，應(yīng)建議患者轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院，并主動(dòng)提供方便。如患者對(duì)醫(yī)、護(hù)的意見較大時(shí)，不論何種原因，應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)反應(yīng)、匯報(bào)。急危重病癥患者最遲六小時(shí)內(nèi)上級(jí)醫(yī)師應(yīng)床邊查房一次，夜間入院患者上級(jí)醫(yī)師可電話查房。主管醫(yī)師做好會(huì)診討論的記錄。第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量在崇明只要提起申崇線，乘客無(wú)不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。自巴士集團(tuán)開展等級(jí)線路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金元，銀行卡張，卡內(nèi)余額元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為創(chuàng)建無(wú)煙
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1