【正文】 務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾?，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)。第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量“質(zhì)量提升、從我做起”提升物流服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量對(duì)于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來(lái)說(shuō)具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對(duì)于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時(shí)候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對(duì)于物流服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行?，F(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對(duì)于物流服務(wù)的滿意度來(lái)決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過改進(jìn)物流活動(dòng)過程來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購(gòu)和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來(lái)提升物流服務(wù)水平，同時(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。在客戶對(duì)于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購(gòu)運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時(shí)投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國(guó)物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。在整個(gè)物流活動(dòng)中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識(shí)形態(tài)對(duì)于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時(shí)可以借鑒別的國(guó)家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯(cuò)、降低因物流差錯(cuò)造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個(gè)物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望。現(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個(gè)員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對(duì)信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時(shí)間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個(gè)工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個(gè)物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對(duì)于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測(cè)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等）為基礎(chǔ)的績(jī)效考核系統(tǒng)來(lái)推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)。