【正文】 .. . . ..中域電訊服務(wù)質(zhì)量提升整體方案 u 框架體系服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求?？蛻魧χ杏螂娪嵎?wù)質(zhì)量的評價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。從客訴情況來看，中域電訊消費(fèi)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因?yàn)槿绱?，服?wù)質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)該局限于銷售服務(wù)界面，而應(yīng)該同時關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、商品價(jià)格、門店環(huán)境、品牌推廣、銷售人員、銷售過程和客戶服務(wù)全流程。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測通訊產(chǎn)品零售經(jīng)銷商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出中域與其他服務(wù)業(yè)的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。整個項(xiàng)目分為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”六個部分。216。 外部診斷：包括客戶對中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時，也包括請第三方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。216。 內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。 216。 競爭分析：在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競爭對手的服務(wù)舉措，了解競爭對手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，并在此基礎(chǔ)上考察其他服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 216。 服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。 216。 服務(wù)改進(jìn)建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對管控、支撐的改進(jìn)提出針對性的建議。 216。 服務(wù)質(zhì)量提升：參與IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標(biāo)桿性門店，在總結(jié)標(biāo)桿門店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會議的形式推廣標(biāo)桿門店的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。從外部診斷中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個方面入手：l 客戶對中域門店服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期 l 中域門店實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況 l 客戶對中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對中域門店服務(wù)需求研究客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會的方式進(jìn)行?？蛻糇剷且环N營運(yùn)中心（片區(qū)）將一些客戶請到一起在座談會主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評價(jià)，以及他們對服務(wù)的意見和改進(jìn)建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求?？蛻糇剷⑹强蛻舴?wù)需求研究的最有效的方式?？蛻糇剷懻摰膯栴}將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。其中：l 業(yè)務(wù)需求。除了客戶對手機(jī)銷售業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶對3C產(chǎn)品、配件、套卡等方面的需求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距； l 服務(wù)信息。了解客戶對中域服務(wù)信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實(shí)際信息渠道的差異； l 產(chǎn)品需求。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距； l 服務(wù)功能。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶要求的差距； l 服務(wù)要素。了解客戶對服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個服務(wù)過程中存在的差距； l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶對服務(wù)時限、服務(wù)成功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距； l 服務(wù)提供。了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。 l 座談會場次：在公司指定的有代表性的城市（中心或片區(qū)）選擇有代表性的客戶群體召開座談會?？蛻舻姆纸M越多，對客戶的覆蓋面越大。對于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，需要公司付出的研究費(fèi)用也會相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對主要群體，適度（每個客戶群體12場）安排座談會的場次。客戶對中域門店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究 在座談會充分挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評價(jià)中域門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公司還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。該項(xiàng)采用國際上廣泛運(yùn)用的SERVQUAL研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會篩選出來的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水平。SERVQUAL研究模型 SERVQUAL計(jì)算公式：SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中；通過該研究可以回答如下問題：l 客戶是從哪些方面來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？ l 哪些服務(wù)要素對于客戶評價(jià)來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中權(quán)重更大一些？ l 顧客對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？ 研究意義：l 刻畫出客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； l 預(yù)期研究是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； l 為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識與客戶要求的差距提供依據(jù)。 樣本設(shè)計(jì)：l 樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，公司付出的研究費(fèi)用也相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對有代表性的主要區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計(jì)訪問的