【文章內(nèi)容簡介】 要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因為這才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平分析支出結(jié)構(gòu)，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達總成本的4055%左右，因此強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經(jīng)濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進線路、優(yōu)化調(diào)整運行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識。三、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業(yè)主指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業(yè)主最終理解、認同我們，真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。五、培養(yǎng)ISO9000質(zhì)量體系管理意識，全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”認真組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識，從項目部經(jīng)理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù)。通過培訓(xùn)使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：工作沒有完成；工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時糾正，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質(zhì)檢作為改進工作的重要環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。（交警總隊項目部副經(jīng)理：王烈國）如何提高物業(yè)管理服務(wù)2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績輝煌的一年。隨著物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務(wù)質(zhì)量提升年，并相應(yīng)出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務(wù)質(zhì)量，提出了五項目標：1）加強質(zhì)檢；2）加強培訓(xùn)；3）加強技術(shù)保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。在公司目標方針的指導(dǎo)下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應(yīng)的措施：一、調(diào)動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公司和各項目部簽訂了目標責(zé)任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。二、加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)管理服務(wù)的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責(zé)任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規(guī)定落實執(zhí)行，加強質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強員工的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。三、加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。四、要做到低成本運營。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關(guān)系到一個企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的原則，實行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業(yè)管理，物業(yè)才會得到保值、升值。所以，物業(yè)管理內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。（嘉恒項目部：辦公室）物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接