提升物流服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-10-21 10:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報線用語。(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計劃。開展質(zhì)量管理教育客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。（2）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。（3）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不
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