物流服務(wù)質(zhì)量控制(編輯修改稿)
2024-08-18 19:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 競爭 ,服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平 ,降低成本 ,提高核心力等方面具有重要作用，全面觀察服務(wù)系統(tǒng)對于識(shí)別服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是十分必要的。 返回 17 課堂講授 一、 物流服務(wù)質(zhì)量的范圍 二、 設(shè)計(jì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 、 物流服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng) 返回 18 一、 物流服務(wù)質(zhì)量范圍 下一頁 19 二、設(shè)計(jì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 一般性概念 。 ⑵ 服務(wù)維度 ⑶ 行為特征 ⑷ 具體行為標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 識(shí)別每個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)上顧客的期望或要求 ⑵ 篩選為之建立標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)或行為 ⑶ 選擇硬標(biāo)準(zhǔn)或軟標(biāo)準(zhǔn) ⑷ 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)水平 ⑸ 評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況 下一頁 20 三、物流服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng) —— 績效分析 返回 21 課堂討論 ? 討論內(nèi)容： 1． 服務(wù)維度的概念如何理解 ？ 2. 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ？ 3．標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？ 返回 22 ? 服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平 ,降低成本 ,提高核心力等方面具有重要作用 ， 全面觀察服務(wù)系統(tǒng)對于識(shí)別服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是十分必要的 。 ? 設(shè)計(jì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 返回 23 思考與訓(xùn)練 。 作用。 返回 24 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 本節(jié)點(diǎn)睛 課堂講授 課堂討論 單元小結(jié) 思考與訓(xùn)練
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