【文章內(nèi)容簡介】 劣勢分析 機(jī)會分析 威脅分析 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 4 第二章 物流服務(wù)的含義與作用 物流服務(wù)的含義與內(nèi)容 物流服務(wù)的含義 物流服務(wù)是指對 在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商 /顧客之間移動，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理。相對于傳統(tǒng)物流服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)在外延和內(nèi)涵上都有了很大的擴(kuò)展。在外延上，除了傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，還包括了現(xiàn)代物流信息服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、物流園區(qū)物流服務(wù)平臺管理等。從內(nèi)涵上看，現(xiàn)代物流配送服務(wù)和現(xiàn)代物流倉儲服務(wù)較傳統(tǒng)的物流服務(wù)都有很大提升，進(jìn)一步降低了物流服務(wù)的成本，提高了物流服務(wù)的效率。 物流服務(wù)的特征 1．從屬性 由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生 ，因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。 2．移動性和分散性 物流服務(wù)是廣泛分布的，大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及分散的特性，它的移動性和分散性將導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一些困難。 3．需求波動性 由于物流服務(wù)是基于不固定的客戶為對象，他們的要求的方式和數(shù)量的變化，具有較強(qiáng)的波動性，所以容易造成供求失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的重要原因。 4．差異性 差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能無完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量。 物流服務(wù)的內(nèi)容 （ 1）運(yùn)輸類服務(wù)：運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)、外包運(yùn)輸力量、幫助客戶管理運(yùn)輸力量、動態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃、配送等。 第二章 物流服務(wù)的含義與作用 5 運(yùn)輸類型包括公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸和管道運(yùn)輸，一般的物流公司最常見的是公路運(yùn)輸。 （ 2）倉儲、配送類服務(wù)：配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、訂單處理、庫存管理、倉儲管理等。 物流公司的倉儲區(qū)域必須將貨物堆碼整齊，保持倉儲區(qū)域的干凈整潔，配送必須根據(jù)貨物的性質(zhì)及特點(diǎn)進(jìn)行配送。 （ 3）增值服務(wù)：延后處理、零件配套、供應(yīng)商管理、貨運(yùn)付費(fèi)、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)等。 物流增值服務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求 ,也是物流企業(yè)對抗競爭的有力武器。它是應(yīng)客戶的需求而提供的各種延伸物流服務(wù) ,是在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的 ,具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)。 （ 4）信息服務(wù)：信息平臺服務(wù)、物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、物流過程跟蹤等。 物流的信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、資源共享、平等競爭。 物流服務(wù)的功能 基本物流服務(wù) 1）運(yùn)輸功能 運(yùn)輸功能是物流服務(wù) 中最常見的功能 。 運(yùn)輸就是把物體從一個地點(diǎn)向另一個地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移的過程。 物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點(diǎn)兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實(shí)現(xiàn)物流價值的基本因素。 2)裝卸功能 裝卸功能可以 加快商品的流通速度，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力， 專業(yè)化的裝卸設(shè)備能夠在裝卸過程中 減少對商品造成的破損。 3)包裝功能 物流服務(wù)中的包裝功能能夠有效的保護(hù)好貨物，減少貨物搬運(yùn)過 程中出現(xiàn)的貨物凌亂，不好搬運(yùn)等情況，針對不同的貨物可以用不同的包裝，也可以有效的區(qū)分貨物的類別。 4)信息處理功能 由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計(jì)算機(jī)，因此 物流的各個環(huán)節(jié)可以充分的利用到計(jì)算機(jī)，可以利用計(jì)算機(jī)操控一些比較大型的物流設(shè)備，并且客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢到貨物的情況，避免了后顧之憂，也給物流企業(yè)帶來了方便。 物流服務(wù)的作用與地位 物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面 一個企業(yè)或者工廠生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要運(yùn)向市場，必須要借助運(yùn)輸工具，而要運(yùn)送到各個地方， 對于企業(yè)或工廠本身來說是很困難的，既費(fèi)時也耗費(fèi)人力，所淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 6 以我們需要通過第三方，也就是物流公司來提供這樣的服務(wù)，所以物流成為企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的一個重要環(huán)節(jié)，能夠保證企業(yè)高效運(yùn)營。 物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件 物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是物流系統(tǒng)建設(shè)的前提。好的物流服務(wù)才能給客戶帶來最大的利益，同時也能讓客戶對我們產(chǎn)生好感，從而長期合作。 物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù) 物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，以確保盡可 能降低物流成本。 所以說物流服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中的是不可缺少的，好的服務(wù)才能讓人喜歡，好的服務(wù)才能達(dá)成雙贏，為了我國物流業(yè)的發(fā)展，服務(wù)至關(guān)重要。 第三章 我國大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 7 第三章 我國大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 行業(yè)發(fā)展 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系 統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對客戶及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場機(jī)遇。 大達(dá)物流發(fā)展現(xiàn)狀 江蘇百成大達(dá)物流有限公司是一家以專業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特點(diǎn)，專注于城際零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)的物流公司。公司以南通大地物流為依托，于 2021 年 5 月正式成立；公司目前注冊資金為 5800 萬人民幣。 公司首期投入 3 億人民幣，全力打造覆蓋長三角區(qū)域的零擔(dān)物流快速配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)提供“次日達(dá)”、“門 到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在業(yè)務(wù)流程建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、個性化服務(wù)各方面，緊緊圍繞時效、安全、可靠性等物流服務(wù)核心要素，力求做精做細(xì)做優(yōu)；同時創(chuàng)新模式，變革管理，打造城際零擔(dān)物流品牌化經(jīng)營新標(biāo)桿。 截止 2021 年 6 月份，公司已建成 5 個樞紐中心和二十二家分撥中心，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)年底將達(dá)到近百家；公司所有運(yùn)營和派送車輛全部自購、自有、自控， 2021年底擁有 600 多臺運(yùn)營車輛， 2021 年底將達(dá)到 1600 輛的規(guī)模。目前公司員工總?cè)藬?shù)已達(dá) 1000 余人，其中大專以上學(xué)歷人數(shù)超過 50%，大達(dá)培訓(xùn)學(xué)院已順利建成。 公司秉承“客 戶至上，服務(wù)為先”的經(jīng)營宗旨，致力于將大達(dá)物流打造成為長三角地區(qū)首選的物流運(yùn)營商。 大達(dá)物流的物流服務(wù)質(zhì)量管理 大達(dá)物流公司的服務(wù)原則 我在大達(dá)物流培訓(xùn)期間，上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來聽課并且親自給我們講授一些服務(wù)方面的知識，并且各級領(lǐng)導(dǎo)會不定期的到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。大達(dá)物流的服務(wù)原則是熱情、微笑、簡潔；電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是周圍環(huán)境要求安靜、不嘈雜；用語要求清晰、簡潔、切記啰嗦；詢問要求準(zhǔn)確了解客戶信息及需求；電話記錄要求詳細(xì)記錄，手腦并用；電話結(jié)束要求要等對方先掛電話。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 8 大達(dá)物流公司的服務(wù)項(xiàng)目 一、 業(yè)務(wù)操作流程 收貨環(huán)節(jié) （ 1）客戶送貨上門：需看貨物是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒收，符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行稱重量方，然后貼標(biāo)簽移至貨區(qū)。 客戶電話進(jìn)行預(yù)約的話，要問清楚貨物的重量、體積和貨物的屬性，并且必須問清楚發(fā)貨地點(diǎn)和收貨地點(diǎn)。然后派車上門接貨，司機(jī)到達(dá)客戶家中必須再次確認(rèn)貨物是否符合標(biāo)準(zhǔn) 檢查完貨物符合標(biāo)準(zhǔn)后開始制單，制單必須認(rèn)真仔細(xì)，不能出現(xiàn)任何差錯，錄入系統(tǒng)后開始打印運(yùn)單，讓客戶檢查確認(rèn)標(biāo)簽字，確認(rèn)后打印標(biāo)簽，將標(biāo)簽貼到貨物上等待晚上裝貨。 （ 2）派車：派車前需查看排班表，聯(lián)系司機(jī)是否有空接 貨，有空，直接去接貨，沒空的話可以臨時租車，聯(lián)系車源，確定車及費(fèi)用，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外請車，同時必須有一個跟車人員，以便司機(jī)不熟悉情況。 （ 3）貨物運(yùn)回來或送到派送中心后必須復(fù)磅，必須核對貨物的重量和體積，以免出現(xiàn)差錯。 二、 業(yè)務(wù)操作流程 中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) （ 1）清倉：貨物到達(dá)中轉(zhuǎn)倉庫時，必須對貨物進(jìn)行清點(diǎn)，以免出現(xiàn)多貨或者少貨的現(xiàn)象。 （ 2）少貨：當(dāng)清點(diǎn)貨物出現(xiàn)少貨的情況時，首先得在倉庫里找，如果三小時后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫，是的話點(diǎn)出庫即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時必須上報上級 領(lǐng)導(dǎo)說明情況，將少了多少件貨進(jìn)行上傳。 （ 3）多貨：當(dāng)清點(diǎn)貨物出現(xiàn)多貨的情況時，首先在系統(tǒng)上上報多貨的情況，并查詢貨物位置，看貨物是否在本部門發(fā)貨的，是的話進(jìn)行系統(tǒng)入庫，如果不是則聯(lián)系經(jīng)手部門處理。上報多貨數(shù)據(jù)時，需拍照留底，首先拍開箱后的貨物，第二是標(biāo)簽和單號一起拍，最后是貨物和標(biāo)簽一起拍。 三、 業(yè)務(wù)操作流程 運(yùn)輸環(huán)節(jié) （ 1）車輛出發(fā)：營業(yè)部車輛出發(fā)時，需打印交接單給司機(jī)帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機(jī)帶走，最后一聯(lián)營業(yè)部留存。司機(jī)和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時間，打印 完交接單后要對車輛進(jìn)行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機(jī)發(fā)車后需在系統(tǒng)里點(diǎn)擊系統(tǒng)發(fā)車。 （ 2）運(yùn)行、在途跟蹤：車輛在運(yùn)行過程中如果發(fā)現(xiàn)異常，必須及時向上級反映異常情況，聯(lián)系車隊(duì)主管或者就近的服務(wù)中心進(jìn)行異常處理，并向客戶解釋。 （ 3）到達(dá)派送中心：貨物到達(dá)派送中心后，司機(jī)將交接單交給物流專員，物流專員收單后在系統(tǒng)里進(jìn)行到車確認(rèn)，車輛?？亢螅伤椭行奈锪鲗T需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車進(jìn)行復(fù)磅，復(fù)磅完將貨物堆至貨區(qū)。 第三章 我國大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 9 大達(dá)物流的服務(wù)范圍 大達(dá)物流致力于長三角地區(qū)城際零擔(dān)貨物的 快運(yùn)配送服務(wù)，秉承全新的網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化。以實(shí)現(xiàn)提供“次日達(dá)”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，打造城際零擔(dān)物流品牌化經(jīng)營新標(biāo)桿。公司已建成 5 個樞紐中心和二十二家分撥中心，在