【文章內(nèi)容簡介】 旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員。”細(xì)想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)?！樾挠軐W(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達到令人“動心”的效果?！托哪托氖浅藙?wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。三、打造客艙服務(wù)品牌優(yōu)則客信，信則“牌”立。品牌的誕生就是一個故事的延續(xù)，它是一種文化，更是一種精髓。有了它，企業(yè)就有了長足的發(fā)展，企業(yè)的生命也開始隨之淵源流淌?？罩蟹?wù)也是同樣如此，如果沒有嚴(yán)密精細(xì)的服務(wù)步驟和貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，形成品牌的效應(yīng)，是無法讓人向往，無法讓人信服的。沒有品牌的服務(wù)是沒有任何生命力的，也不會真正贏得旅客的心。要想打造客艙服務(wù)品牌就必須要提供人性化，個性化的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個細(xì)節(jié)。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以區(qū)別于其他航空公司。如針對乘客缺少航空飛行安全方面的知識，乘務(wù)員可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的，如果實施高質(zhì)量的訓(xùn)練計劃，則可以促進服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢?？团摲?wù)產(chǎn)品是比較容易模仿和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制，因為高質(zhì)量的客艙質(zhì)量管理設(shè)計到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，不易復(fù)制。在這一點上，南航堪稱業(yè)內(nèi)的楷模。“從旅客的感受出發(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機會”是南航2010“服務(wù)推廣年”的核心。為了提升五福品質(zhì)，南航精心打造了一個品牌服務(wù)樣板航班，從本質(zhì)上改善目前較為單調(diào)的服務(wù)模式，提高乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)涵和層次，真正讓旅客上了飛機就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”。南航注重品牌的打造，在客艙服務(wù)中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中養(yǎng)生八段錦”等新鮮時尚的空中品牌之旅?！翱罩芯平选痹诤桨嗌蠈嵤┣?，乘務(wù)人員都得到了專業(yè)的培訓(xùn)。在乘務(wù)員的講解中旅客們可以了解酒的歷史，酒的文化?？罩芯平堰x用法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專業(yè)的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個品牌專業(yè)與尊貴！“空中茶苑”又是南航實施品牌戰(zhàn)略的典范。強強聯(lián)手，南航股份公司經(jīng)過長時間的了解調(diào)研，和有著一百多年歷史的“吳裕泰”茶莊合作，開始了又一品牌突破。讓旅客再次從味覺，視覺，嗅覺上感受到了一次精致的享受。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。從真正意義上凝聚成一個和諧的品牌企業(yè)。“空中養(yǎng)生八段錦”可以說是南航獻給每一位旅客的厚禮。在關(guān)注安全的同時也更多的從旅客感受出發(fā)，從方方面面顧及到旅客的身心體驗，在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關(guān)懷。通過一些簡單的動作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的理念！優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。而且在南