【文章內(nèi)容簡介】 飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可。客運(yùn)服務(wù)人員對他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。(6) 自由職業(yè)者隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。在旅客運(yùn)輸中，自由職業(yè)者人數(shù)不增加，這部分旅客給運(yùn)輸服務(wù)業(yè)提出了新的要求。自由職業(yè)者大體上可分為三種：經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)旅客。由于經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，個(gè)人經(jīng)歷和閱歷比較豐富，在與他人交往中常以自我為中心，隨心所欲，講究行為的長遠(yuǎn)效果。這部分旅客的乘車旅行共同的個(gè)性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費(fèi)用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。這部分旅客一般喜歡與同行的其他旅客聊天，或與客運(yùn)服務(wù)人員聊天，聯(lián)絡(luò)感情。從事長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者。這部分旅客流動性較大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。例如，有些人攜帶超重物品、違禁物品，企圖在車票上作文章，花錢雇人捎送物品，與客運(yùn)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)感情，替他們辦事情等等。因?yàn)椋恍┳龇▽儆谶`章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。對待這部分旅客中有取巧行為或違法行為活動的，要按法律和規(guī)章制度嚴(yán)格處理；對大多數(shù)正常經(jīng)營的長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者，應(yīng)該熱情、禮貌地為他們服務(wù)。去外埠做工的自由職業(yè)者。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。其中有的外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。他們在乘車旅行的過程中，比較突出的心理活動表現(xiàn)在要求旅行的順暢上。一般不計(jì)較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問題，少許困難自己可以克服?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對這部分旅客，應(yīng)該體諒他們的旅行心理，從購票、候車、乘車旅行、出站等等方面提供使其滿意的服務(wù)，不能因?yàn)樗麄儾惶峄蛏偬嵋螅雎粤藢λ麄冃枰臐M足。(7) 除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。如港、澳、臺、僑胞，外賓，城市居民，無職業(yè)者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個(gè)性心理需要。通過分析這些共同的需要，可以有針對性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 根據(jù)旅行目的分析其心理與服務(wù)旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時(shí)間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個(gè)人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計(jì)劃旅行時(shí)間安排。(3) 探親訪友這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時(shí)間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時(shí)照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。行動不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時(shí)能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對車站、列車到開時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀(jì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強(qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運(yùn)輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車秩序。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對他們過分的親昵動作，有礙觀瞻時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據(jù)旅行行程分析其心理與服務(wù)旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對長、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個(gè)性心理。(1) 長途旅客指乘車時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報(bào)、聊天或進(jìn)行一些娛樂活動消磨乘車時(shí)間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買票，隨時(shí)上車；沒有座位，站一會兒，乘車時(shí)習(xí)慣站在車門處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。他們來去匆匆，沒有什么要求。客運(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說話禮貌就可以使他們滿意。 根據(jù)旅行中的旅行情況分析其心理與服務(wù)(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。(2) 上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。（3） 嚴(yán)重超員列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時(shí)間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。（4） 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品，誤帶上車，看到、聽到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對那些在乘車時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動觀察和詢問，既可以查出危險(xiǎn)品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（5） 丟失財(cái)物的旅客旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。（6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對待存在上述問題的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。（7） 對旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對飲食或服務(wù)不滿意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。（8） 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運(yùn)輸部門盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。（9） 臨時(shí)患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 從群體類型分析旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn)旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會輿