【文章內(nèi)容簡介】 同時提供一票通聯(lián)運服務(wù)，與民航實現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。(3)營銷與決策支持系統(tǒng)我國鐵路旅客運輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設(shè)，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設(shè)計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題既有線客運服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對客運服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務(wù)部門在客運專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。 集成解決方案(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客運服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對獨立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運服務(wù)的質(zhì)量。(3)客運運營流程將服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標(biāo)準(zhǔn)、運行流程、安全和操作規(guī)范。(4)IT支撐系統(tǒng)平臺鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的基礎(chǔ)?？瓦\服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)?？瓦\服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成客運服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務(wù)的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運服務(wù)人員實現(xiàn)客運服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運服務(wù)的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務(wù)的要求。(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)模塊組件，從而實現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價格。為了確?？瓦\專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運專線的建設(shè)和運營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因為除了控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運營維護成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)?？傊?，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進步的基本立足點，客運服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運專線建設(shè)為契機，建立自己的創(chuàng)新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進行創(chuàng)新實踐。結(jié) 論鐵路運輸是一個服務(wù)型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭?？瓦\是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。致 謝首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學(xué)研究的熱愛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。參 考 文 獻[1] 陳璞，[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2008,30（12），811.[2] 孟偉東，王延斌，.[J].計算機工程與應(yīng)用，2008,44（13），214216.[3] 傅迪，呂曉軍，.[J].鐵路計算機應(yīng)用，2008,17（11），1215.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運營銷系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2004,28（6），9094.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計與關(guān)鍵技術(shù)的實現(xiàn)[J].中國鐵道科學(xué)，1998,19（1），7183.[6] ：中國鐵道出版社，2007 [7] ：中國鐵道出版社，2002.第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑摘 要:從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運市場隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和完替，運輸大市場的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運輸市場不斷發(fā)展，實質(zhì)上是各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)t競爭，客運竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全面提高客運服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面筆者就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。(2)售票服務(wù)，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。(3)旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。(4)行包托運及提取服務(wù)行包托運及提取服務(wù)包括行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業(yè)務(wù)等。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。(1)旅客列車人均座臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。(2)旅行時間當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。(3)站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。(4)客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。(5)客運職工服務(wù)質(zhì)量客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。15準(zhǔn)時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1石 經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務(wù)質(zhì)量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅