【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國(guó)內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無(wú)法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。(3)營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營(yíng)銷主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了與列車開(kāi)行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計(jì)分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國(guó)外客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過(guò)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠(chéng)度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷；三是開(kāi)行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問(wèn)題既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)之間存在三個(gè)方面的問(wèn)題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長(zhǎng)和技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長(zhǎng)的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過(guò)來(lái)限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來(lái)越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來(lái)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長(zhǎng)，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來(lái)越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。 集成解決方案(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動(dòng)售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動(dòng)和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級(jí)結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺(tái)，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級(jí)構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺(tái)；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對(duì)獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動(dòng)和電子商務(wù)的渠道訂購(gòu)票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過(guò)調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專家咨詢和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過(guò)對(duì)旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。(3)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過(guò)旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過(guò)管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。(4)IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對(duì)獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營(yíng)流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對(duì)穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營(yíng)銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動(dòng)聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開(kāi)放技術(shù)結(jié)構(gòu)。客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過(guò)開(kāi)發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺(tái)系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而符合鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)包括既相對(duì)獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷及輔助決策系統(tǒng)。(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門，多個(gè)不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過(guò)IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)的要求。(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)構(gòu)造開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)。對(duì)于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來(lái)自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無(wú)縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開(kāi)放市場(chǎng)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。為了確?？瓦\(yùn)專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專線的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的目標(biāo)。無(wú)論是通過(guò)IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還是IT產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺(tái)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)還是對(duì)其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)?？傊?，通過(guò)自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國(guó)鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺(tái)，消化吸收國(guó)外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國(guó)情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。結(jié) 論鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問(wèn)題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。致 謝首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對(duì)我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對(duì)知識(shí)孜孜不倦的追求、對(duì)教育科學(xué)研究的熱愛(ài)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會(huì)了我如何做人。千言萬(wàn)語(yǔ)在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過(guò)我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。感謝所有生活過(guò)的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因?yàn)樵谡撐牡膶懽髦形业玫搅烁魑坏膸椭椭С?。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議的各位老師表示感謝。參 考 文 獻(xiàn)[1] 陳璞，[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），811.[2] 孟偉東，王延斌，.[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214216.[3] 傅迪，呂曉軍，.[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），1215.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2004,28（6），9094.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)鐵道科學(xué)，1998,19（1），7183.[6] ：中國(guó)鐵道出版社，2007 [7] ：中國(guó)鐵道出版社，2002.第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑摘 要:從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場(chǎng)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場(chǎng)的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，實(shí)質(zhì)上是各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而營(yíng)銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)t競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷關(guān)鍵。下面筆者就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個(gè)荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。(1)列車開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時(shí)間。(2)售票服務(wù)，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。(3)旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦 “門到門”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時(shí)間、站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。(1)旅客列車人均座臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒(méi)有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。(2)旅行時(shí)間當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹ⅲ皇且环N弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動(dòng)、噪音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動(dòng)，即旅客旅行勞動(dòng)強(qiáng)度RMR旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞度不斷增加，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。(3)站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。(4)客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。15準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1石 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的。客運(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜?duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的。開(kāi)行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開(kāi)行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅