【文章內(nèi)容簡介】 康證明。（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。，票據(jù)、臺賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。，動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。、儲藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準(zhǔn)確。附件2：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務(wù)員。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好?！跋缹Ｓ谩睒?biāo)志，安放牢固，便于取用。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲藏柜內(nèi)并保持干燥。、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。（臺面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過200℃。非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。，面向旅客放行方向立崗（高站臺時(shí)不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。、燈罩完整清潔，無松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。，定檢合格，音量控制器作用良好。，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。、內(nèi)外順號（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾?！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶?！呃扔械靥海呑刑?。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓??！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！褂谜诠夂??！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！信P鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！褂谜诠夂??！泄けP?！凶住㈩^靠套（片）?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾。——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。，定位存放。（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。餐車廚房配備專用垃圾袋。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、活動(dòng)順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊?！跋?、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。，保持整潔衛(wèi)生。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時(shí)擦翻板扶手。（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)瑹o堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。 終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐