【正文】 用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。4設(shè)備設(shè)施，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。有隔水板。，干凈整潔，定位擺放?！藙?wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂?。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)?，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)粠鶗惩o污物，無異味。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，衣扣拉鏈整齊。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。呈“丁”字形。、行走、交談、開關(guān)門要輕。，音量。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。，保持整潔衛(wèi)生。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套?！_(tái)面有臺(tái)布，座椅有套?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈。——走廊有地毯，邊座有套。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。、宿營(yíng)車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。、牢固、整齊。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務(wù)員。培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。使用普通話。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。角。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。外露的皮帶為黑色。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。電茶爐瀝水盤潔凈。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。餐車廚房配備專用垃圾袋。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬?！褂谜诠夂熀图喓??！褂谜诠夂煛！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。定檢合格，音量控制器作用良好。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。座席及臥鋪面布無破損。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。開具客運(yùn)記錄，并通知到站。超過保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。呈“丁”字形。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。衣扣拉鏈整齊。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染?！藙?wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。——包房門框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌。、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。使用小桌板不超過承重范圍。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。4．獲獎(jiǎng)旅客使用核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分為本人兌換車票時(shí)，應(yīng)提供與填寫問卷時(shí)一致的有效身份信息；為其他乘車人兌換車票時(shí)，還應(yīng)提供乘車人的有效身份信息。核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分記錄在獲獎(jiǎng)旅客“我的12306”中的“積分賬戶”。我們將根據(jù)車票銷售記錄進(jìn)行信息核驗(yàn)，核驗(yàn)一致的問卷為有效問卷，只有有效問卷方可參加抽獎(jiǎng)。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，留下您的寶貴意見。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您下次光臨！一、旅客信息： ：□男□女：□18歲以下□18～29歲□30～39歲□40～49歲□50～59歲□60歲以上：______________始發(fā)地與目的地：______________ 二、整體印象：？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注？□購票□安檢□行包托運(yùn) □候車室座位□車站衛(wèi)生□上車檢票□廣播服務(wù)□列車洗漱和開水□列車餐飲□列車廁所，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用4表示程度由淺到深 價(jià)格()正點(diǎn)（）舒適（）安全（）三、服務(wù)調(diào)查：？□車站售票處□代售點(diǎn)□電話訂票□網(wǎng)上購票□其他？□特別不方便□很不方便□比較不方便 □一般□比較方便□很方便□特別方便，您認(rèn)為影響購票難易程度的主要因素是什么？（多選）□窗口的數(shù)量□車票的數(shù)量□購票的方式（網(wǎng)上購票，電話購票，代購點(diǎn)購票）□提前購票的時(shí)間□購票信息是否公開透明□人太多□其他______________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注 ？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注、退票方便嗎？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關(guān)注？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關(guān)注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注 13..您對(duì)車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？ □是□否，廁所是否干凈衛(wèi)生？□干凈無異味□干凈□一般□不干凈、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？□特別不干凈整潔□很干凈整潔□比較干凈整潔□一般□比較干凈整潔□很干凈整潔□特別干凈整潔？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 如果不滿意，請(qǐng)列舉出其不足之處____________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□無□有請(qǐng)寫出出現(xiàn)故障的設(shè)備：________________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關(guān)注？□安全□不安全請(qǐng)寫出整改建議：__________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關(guān)注對(duì)于以上問題，您認(rèn)為哪方面還需要提升、改進(jìn)的，請(qǐng)留下您的寶貴意見與建議？第二篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。4．請(qǐng)您根據(jù)車票的票面信息填寫問卷中的乘車人證件號(hào)碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站。9． 對(duì)于獲獎(jiǎng)旅客，我們將核實(shí)購票時(shí)使用的有效身份證件原件。獎(jiǎng)勵(lì)積分只能單獨(dú)使用，不能與現(xiàn)金、銀行卡等混合使用。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)