【正文】 、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。，干凈整潔，定位擺放。——使用遮光簾。、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。12基礎管理，有考核，有記載。：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。，安全用電。到站前、開車后疏通通道。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。布制、易耗備品備用充足，保證使用。——有果皮盤。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、熱水瓶內外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。對旅客的配合與支持，表示感謝。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。經停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。挪動旅客物品時，征得旅客同意。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。——使用遮光簾。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設臵安全踏板和警示帶。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備，車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內并保持干燥?？图颊居锌瓦\備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。（區(qū)號+電話號碼）。，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45176。戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7文明服務，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。——乘務員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。4設備設施，符合運用客車出庫質量標準。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務質量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關閉。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。：指老、幼、病、殘、孕旅客。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發(fā)事 件能力。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調；破損的，會同乘警或其他列車乘務人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內裝高鐵快件）。非專職售貨人員不從事商品銷售等經營活動。，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設備。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核?！鸵岳滏湠橹?，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。，車內空氣清新，質量符合國家標準。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45176。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。7文明服務，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。、站臺補償器內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損?！績扔信P鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。4設備設施，符合動車組出所質量標準。、規(guī)范，符合標準。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結合部等安全管理制度健全有效。9． 對于獲獎旅客，我們將核實購票時使用的有效身份證件原件。愿鐵路成為您永遠的朋友，期待您下次光臨！一、旅客信息： ：□男□女：□18歲以下□18～29歲□30～39歲□40～49歲□50～59歲□60歲以上：______________始發(fā)地與目的地：______________ 二、整體印象：？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關注？□購票□安檢□行包托運 □候車室座位□車站衛(wèi)生□上車檢票□廣播服務□列車洗漱和開水□列車餐飲□列車廁所，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用4表示程度由淺到深 價格()正點（）舒適（）安全（）三、服務調查：？□車站售票處□代售點□電話訂票□網上購票□其他？□特別不方便□很不方便□比較不方便 □一般□比較方便□很方便□特別方便，您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？（多選）□窗口的數(shù)量□車票的數(shù)量□購票的方式（網上購票，電話購票，代購點購票）□提前購票的時間□購票信息是否公開透明□人太多□其他______________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關注 ？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關注、退票方便嗎？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關注？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關注 13..您對車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？ □是□否，廁所是否干凈衛(wèi)生？□干凈無異味□干凈□一般□不干凈、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？□特別不干凈整潔□很干凈整潔□比較干凈整潔□一般□比較干凈整潔□很干凈整潔□特別干凈整潔？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 如果不滿意，請列舉出其不足之處____________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□無□有請寫出出現(xiàn)故障的設備：________________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關注？□安全□不安全請寫出整改建議：__________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關注對于以上問題，您認為哪方面還需要提升、改進的，請留下您的寶貴意見與建議？第二篇：鐵路旅客服務質量調查問卷鐵路旅客服務質量調查問卷感謝您選擇鐵路旅行！能夠為您服務，我們深感榮幸。我們將根據(jù)車票銷售記錄進行信息核驗，核驗一致的問卷為有效問卷，只有有效問卷方可參加抽獎。4．獲獎旅客使用核實后的獎勵積分為本人兌換車票時，應提供與填寫問卷時一致的有效身份信息；為其他乘車人兌換車票時，還應提供乘車人的有效身份信息。，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。使用小桌板不超過承重范圍。、車次、車廂順號等信息，車內電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確?！藙战M備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質塑料水杯。清掃工具、清潔劑材質符合規(guī)定。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。衣扣拉鏈整齊。遇有失誤時，向旅客表示歉意。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。實行首問首訴負責制。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。，展示柜布臵藝術，與就餐環(huán)境相協(xié)調；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。超過保質期限的食品單獨存放、回收銷毀。經過崗前安全、技術業(yè)務培訓合格。動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。座席及臥鋪面布無破損。定檢合格，音量控制器作用良好?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶?！褂谜诠夂熀图喓?。餐車廚房配備專用垃圾袋。、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。電茶爐瀝水盤潔凈。外露的皮帶為黑色。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。途經地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調整。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。非經營期間，售貨（飯）車定位制動存放。11人員素質，五官端正，持有效健康證明。配備保險柜，營運進款結算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。列車終到前，已經修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務員。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。有運轉車長作業(yè)的，側門和內端門由其負責管理，無旅客通行。、牢固、整齊。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。、宿營車安裝單元式空調，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常?！呃扔械靥?，邊座有套?！_面有臺布，座椅有套。、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務位人員配臵手持電臺。