【正文】 經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。挪動旅客物品時，征得旅客同意。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。，精神飽滿。對旅客的配合與支持，表示感謝。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈?！跋?、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。餐車廚房配備專用垃圾袋。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。——使用遮光簾和紗簾。——有果皮盤?！褂谜诠夂煛！褂谜诠夂熀图喓煛！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。布制、易耗備品備用充足，保證使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。廚房地面有瀝水設(shè)施。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。座席及臥鋪面布無破損。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。到站前、開車后疏通通道。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。采暖期內(nèi)，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。（臺面）、器具進行油垢清理。，安全用電。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車?？图颊居锌瓦\備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核?！叭小保ㄖ⒅秸?、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。（區(qū)號+電話號碼）。，公布手續(xù)費收費標準。，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。7文明服務(wù)，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌?！惺圬洠垼┸?、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。，干凈整潔，定位擺放。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。4設(shè)備設(shè)施，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔?xùn)|西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設(shè)定值嚴禁超過200℃。，使用前確認電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時關(guān)閉電源。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務(wù)員。：指老、幼、病、殘、孕旅客。，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。除攜帶鐵路電報、客運記錄、車內(nèi)補票移交報告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事 件能力。（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調(diào)整。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調(diào)；破損的，會同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。10高鐵快件；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務(wù)。9列車經(jīng)營 、安全規(guī)定，證照齊全有效。，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。重點照顧?！鸵岳滏湠橹鳎溆盟偃軠?，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。，貼身臥具一客一換。，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。角。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在