【正文】 你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。 參 考 文 獻(xiàn)[1]菲利普服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門(mén)的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。列車(chē)品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車(chē)品牌，可以使相應(yīng)品牌列車(chē)提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車(chē)明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)，產(chǎn)品的重要信息也可以通過(guò)品牌名稱來(lái)傳播。 車(chē)站服務(wù)是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車(chē)和下車(chē)出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以根容易找到該走的通道，開(kāi)車(chē)前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過(guò)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。車(chē)廂內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。必須確保旅客在這些接觸中遇見(jiàn)的都是稱職的、樂(lè)于勘人的、友好的服務(wù)人員。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾——如果 AVE列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)間超 5分鐘 ，就要將全部票款退還給旅客。 （3）運(yùn)輸服務(wù)形象的確立。處理好快與慢 、優(yōu)與普 、長(zhǎng)與短的關(guān)系 ，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客追求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車(chē)、朝發(fā)夕至列車(chē)、城際、市郊列車(chē)等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開(kāi)行特殊需求的列車(chē)，比如旅游列車(chē)、假日列車(chē)、民工專列 、球迷專列等等。 要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。需要明白鐵路運(yùn)輸服務(wù)不是單純的提供簡(jiǎn)單的位移，還要付出額外的努力，做讓旅客稱心滿意的事，這樣才能牢牢抓住乘客的心，贏得旅客的認(rèn)可和信賴，也就是贏得了市場(chǎng)。要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開(kāi)設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過(guò)硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)客運(yùn)員工的培訓(xùn)工作尚未到位，雖然也規(guī)定了時(shí)間、期限。通過(guò)觀念的轉(zhuǎn)變，促使鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高。服務(wù)理念的創(chuàng)新 把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。要把旅客的滿意度作為衡量客運(yùn)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。在質(zhì)量考核方面。因此，鐵路部門(mén) 要樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客在食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段，逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。第三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進(jìn)合理，使旅客乘坐更加便捷。第一，強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過(guò)去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核制度。第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車(chē)的運(yùn)輸過(guò)程需要站、車(chē)、機(jī)務(wù)各部門(mén)各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)臺(tái)勞動(dòng)。只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極件和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺(jué)參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法。 第三章 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法 第一節(jié) 鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理與人員素質(zhì)的提高 這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。3）營(yíng)銷(xiāo)管理不足。思想上仍停留在盲目自大的階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是“服務(wù)”旅客，從而在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出眾中不足，在很大程度上影響了社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的印象。第四節(jié) 客運(yùn)服務(wù)管理存在不足 1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。雖然對(duì)旅客列車(chē)的運(yùn)行組織，在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車(chē)更加嚴(yán)格。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。第三節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)?？瓦\(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。三是不均衡運(yùn)輸。因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是可以分離的。 隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。對(duì)于旅客而言，一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形