【正文】 責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。附件2：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。灶臺上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。座席及臥鋪面布無破損。，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。定檢合格，音量控制器作用良好。、內(nèi)外順號（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。布制、易耗備品備用充足，保證使用。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶?！褂谜诠夂熀图喓煛！褂谜诠夂煛！泄けP?！褂谜诠夂熀图喓?。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。餐車廚房配備專用垃圾袋。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)?，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。外露的皮帶為黑色。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。角。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。餐車對旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。使用普通話。，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。、播報(bào)及時(shí)。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。9列車經(jīng)營 ，經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布?！胺枪ぷ魅藛T禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價(jià)目表。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。貴重品、密件入柜加鎖。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。配備保險(xiǎn)柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。宿營車端門有“保持安靜”標(biāo)志。培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準(zhǔn)確。：指老、幼、病、殘、孕旅客。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務(wù)員。，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。、牢固、整齊。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。、宿營車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志?！呃扔械靥?，邊座有套?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！斜赝安⒓渔i?！_面有臺布，座椅有套。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺。、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。，保持整潔衛(wèi)生。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。7文明服務(wù)，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。，音量。使用普通話。環(huán)境舒適。、行走、交談、開關(guān)門要輕。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。呈“丁”字形。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。，衣扣拉鏈整齊。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。、活動(dòng)順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)瑹o堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌?！惺圬洠垼┸?、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂??！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。，干凈整潔，定位擺放。，與垃圾袋配套使用。有隔水板。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。4設(shè)備設(shè)施，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2術(shù)語和定義：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標(biāo)志。，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護(hù)知識培訓(xùn)合格的人員。軟臥列車員能夠使用簡單英語。，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。尊重外籍旅客和少