強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量思考(文件)
【正文】 84．客運服務(wù)管理的不足 8二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性 81．社會發(fā)展的需要 82．和諧關(guān)系的需要 93. 市場競爭的需要 94. 旅客出行的需要 9三、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策 91．創(chuàng)新服務(wù)理念 92．改造硬件環(huán)境 103．提升隊伍素質(zhì) 104．強化機制管理 105．完善規(guī)章制度 106．加強教育引導(dǎo) 107．健全監(jiān)督機制 118．塑造服務(wù)品牌 11總結(jié)： 11參考文獻: 11強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考內(nèi)容摘要：本文通過文獻資料法，對鐵道客運服務(wù)質(zhì)量進行研究。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們越來越富有，人們的需求不僅僅是達到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒適度，這就要看我們鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量了。鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善, 必須盡快適應(yīng)市場, 走向市場, 滿足市場需求。概言之, 必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。而且鐵路局在資金投入上，優(yōu)先于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時流于形式，對一些職工管理不嚴，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。不同層次的旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)需求是不同的，而客運人員的服務(wù)態(tài)度可能會直接或間接的影響帶旅客與鐵路或企業(yè)的和諧。生活水平的提高，乘客的各種需求導(dǎo)致越來越多人的開始注重旅途過程的舒適。4. 旅客出行的需要隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅求走得了，還要走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。3．提升隊伍素質(zhì)為確保素質(zhì)標準，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。有條件的車站改變車站服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心里。5．完善規(guī)章制度建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標準，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我
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