【正文】 者只與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關系。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，就不能 8飯店管理論文不講究禮節(jié)禮貌。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。同時也要注意服務流程的規(guī)范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。五、結論現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。參考文獻《飯店服務質量與案例分析》，中國旅游出版社2009；《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業(yè)出版社2009；《我國飯店服務質量研究》 中國商貿 ；《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 ；《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 ；《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟信息 ；《現(xiàn)代飯店服務質量管理》 商場現(xiàn)代化 ；第三篇：提高餐飲服務質量提高餐飲服務質量。酒樓餐飲服務質量的內容對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。 短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。3 酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。其主要原因是酒樓在服務設施的細致化管理方面做得不夠。 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據(jù)。婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。 服務流程的規(guī)范與優(yōu)化服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創(chuàng)新。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。首先,酒樓管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。員工培訓的有效實施酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。關鍵詞：餐飲服務 服務質量 餐飲管理隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。產(chǎn)品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。二．餐飲服務對于餐飲業(yè)的重要性及特點 1 綜合性餐飲服務質量是由設備質量、產(chǎn)品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了餐廳的管理與服務能力。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務質量的滿意度。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。有些學者認為,餐飲服務應最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務質量。結論現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是———“顧客滿意”。參考文獻：[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務與管理》東北財經(jīng)大學出版社第五篇：如何提高酒店服務質量如何提高酒店服務質量現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。高效、規(guī)范、準確需求的基本出發(fā)點和服務精要。安全、舒適、方便賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。特色、文化、創(chuàng)新人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務有創(chuàng)新。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機結合。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務，也不會有顧客光臨下榻。誠實、守信、忠誠是旅游服務行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。微笑、問候、禮貌每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。更重要地是提供優(yōu)質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務需求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。筆者認為,要提高餐飲服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。因此,服務質量具有綜合性的特點。餐飲產(chǎn)品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。我認為, 餐廳服務質量包括設備質量、產(chǎn)品質量與服務水平三方面。一．餐飲服務在餐飲業(yè)中的主要內容服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要。在我博客有你想要的產(chǎn)品第四篇：淺談如何提高餐飲服務質量淺談如何提高餐飲服務質量摘要：服務質量是服務業(yè)的靈魂,服務質量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。良好的餐飲服務是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內容。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。另一方面酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及