【正文】 程度。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。參考文獻(xiàn)《飯店服務(wù)質(zhì)量與案例分析》，中國(guó)旅游出版社2009；《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社2010；《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機(jī)械工業(yè)出版社2009；《我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 中國(guó)商貿(mào) ；《淺談提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議》 科技廣場(chǎng) ；《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 ；《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及對(duì)策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 ；《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場(chǎng)現(xiàn)代化 ；第三篇：提高餐飲服務(wù)質(zhì)量提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過(guò)程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。五、結(jié)論現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是理論計(jì)劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實(shí)到每一個(gè)人身上。在點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來(lái)源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。對(duì)于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，接待客人的第二個(gè)步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出 9飯店管理論文來(lái)，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺(jué)，從而在無(wú)形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，就不能 8飯店管理論文不講究禮節(jié)禮貌。同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無(wú)形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對(duì)未來(lái)10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢(shì)研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家?！毕愀窭锢慕?jīng)營(yíng)理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。而一般企業(yè)是通過(guò)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無(wú)形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。（四）完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無(wú)形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）提高創(chuàng)新意識(shí)酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。我國(guó)酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)飯店管理論文常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。另外，員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。在我國(guó)飯店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，這毫無(wú)疑問(wèn)極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。就我國(guó)酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的飯店管理論文問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“1001=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒。過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符 4飯店管理論文合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。顧客的滿意度越高就越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也越高，反之亦然。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)指定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門(mén)的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。而且我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著人類生活水平的不斷提高，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國(guó)酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過(guò)了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來(lái)談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景目前對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。提升。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。參考文獻(xiàn):[1]張世琪,[J].旅游管理, 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4餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….4餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…4餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性………………………………………...…………..4餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性…………………………………………………….4二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5三、