【正文】 爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務標準，出臺新的服務規(guī)范?！?健全顧客服務系統(tǒng)① 建立與顧客聯系和接受顧客投訴的專門機構；② 建立完善有效的顧客消費檔案，有效應用顧客消費檔案信息提供顧客所需要的服務；③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商；④ 讓顧客參與決策。 提高顧客滿意，最根本的途徑就是“有效滿足需求”。 提升顧客滿意度的五大要素 、新體制◆ 樹立全員的顧客滿意觀顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務水準和態(tài)度，但飯店管理者對于員工的服務水準和態(tài)度負有責任?！?精神滿意層即顧客對飯店產品的形式層和外延層，例如，產品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意。◆ 服務滿意即飯店服務帶給內外顧客的滿足狀態(tài)?！?視聽滿意即飯店具有視聽性的外部形象給內外顧客的滿意狀態(tài)。 在橫向層面上的滿意包括五個方面的滿意：◆ 飯店的理念滿意即飯店經營理念帶給內外顧客的滿足狀態(tài)。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費者心理上得到滿足。CS戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的產品或服務為飯店的責任與義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經營目的。第九講 做好顧客期望管理（下） 提升飯店顧客服務滿意度 顧客服務滿意的涵義 ISO9000國際標準體系對“顧客滿意” （Customer Satisfaction，簡稱CS）的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”?！?然后在自己能力范圍內幫助客戶解決問題對于企業(yè)無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負責任”的，而不只是局限在自私的小天地里。所以在客戶提出額外的要求時，企業(yè)要謹慎，但這不并是意味著“事不關已，高高掛起”，因為這樣做換來的同樣是客戶的不滿意。 謹慎而客觀地對待客戶額外要求 如果企業(yè)總是義務地承擔額外的服務，那么客戶就會習慣性地接受，認為這本來就是企業(yè)應該提供的。例如“讓顧客120%滿意”就是一項難以持續(xù)的承諾，因為顧客的期望一直都在膨脹，每次都要求120%，企業(yè)難以承受?！?在服務的競爭中也需要采取差異化的策略，避免火并，不能在服務戰(zhàn)中重蹈價格戰(zhàn)的舊轍?！?服務機構需要有意識地去引導某種社會意識。通過長期的努力，拉近企業(yè)與客戶距離，縮短客戶期望值的差距，例如，在培訓中有對客戶類型的分析、解決矛盾沖突的步驟、化解矛盾的方法、語言表達的技巧、服務人員心態(tài)分析與壓力緩解，等等，具備了優(yōu)秀服務能力的人才，將會與客戶的關系更加密切，客戶也會更寬容。 與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶 很多時候我們很清楚客戶的期望是什么，客戶存在理解與不理解，但結果都是長期不能達到一致。 客戶的某些期望值無法滿足時，說服和解釋至關重要 當發(fā)現客戶的某些要求是服務機構完全無法滿足時，只能告訴客戶，“我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質上是不重要的”，這樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。 企業(yè)應該針對所認知的客戶需求和自己所能夠提供的產品和服務狀況，對客戶客觀地描述自己的產品和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰地了解到自己所能得到的價值。人與人之間、人群與人群之間的期望值不一樣，所以針對不同的人應該有不同的排序。 對客戶的期望值進行有效地整理排序 對客戶的期望值進行有效地整理排序，并把服務內涵對客戶坦誠相告。一成不變的服務，即使質量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。 分析研究客戶不同和不斷變化的期望值 可以通過大量的市場信息、顧客資料等等來進行研究分析，從中了解大量客戶的共同期望與不同期望，準確地掌握客戶服務期望值中最為重要的期望值。在日常生活中給人送禮時，送人一條價值100元的絲巾遠比價值100元的衣服更讓人高興，送人打火機所帶來的滿意遠超過價值相等的皮包就是這種原因，產品本身暗含了更多的信息，抬高了對方的期望。 產品或服務中所隱含的信息，消費者根據自己的理解（甚至經常是誤解），再結合自己的經驗或常識，最終對產品或服務產生更多新的期望。 這種承諾可能是為了應付對手的競爭，也可能是為了吸引顧客而主動采取的營銷措施?，F在的很多服務措施，例如，價格優(yōu)惠、手機營銷、充值贈送、激活贈送等最初都是這樣產生的。 這是顧客期望在社會標準基礎上上升到“不切實際”的一個重要原因。例如，去餐廳吃飯，消費者都會要求飯菜衛(wèi)生、可口，而且等待時間不能太長、服務人員態(tài)度要好，也就是說，顧客對價格高的商品或服務都會有更高的要求。 影響顧客服務期望的來源分析 這來自消費者的社會生活經驗與生活常識。而去大的超市，如果超市服務員稍微有這種不文雅的舉動，就會感覺服務差。特別是人們已經確信其他顧客享受過的某種質量的服務，知曉的顧客一定會有著相應的要求。反之，對于熟悉的、有著多重比較的服務來說，顧客往往要求會很高。如果顧客有在其他同類酒店獲得更好服務的經歷，則會降低其對當前入住酒店的預期值。顧客的背景還包括對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等內容。簡單來說，有些顧客天生比較挑剔，或者對特定的事務非常挑剔，表現在對服務的要求過分強調。對每個人都聲稱的“個性服務”的相同廣告等于是告訴大家：你一定會失望的，因為承諾水平高于企業(yè)可能達到的服務水平。但是有些因素實際上是不可控的，包括從其他公司及其廣告中得到的經驗、朋友對服務體驗的夸大以及顧客在接受服務傳遞時的心理狀態(tài)等。如果顧客感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么顧客會感到這是正常的、使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。寬容服務的波動范圍，稱為服務的寬容區(qū)間。例如，客房設備出現故障，酒店不僅沒有給顧客調換房間甚至沒有派人修理，這樣無法達到顧客最低的期望及要求，自然會引起顧客不滿?！?如果顧客感受到的服務水平落在合格區(qū)間的下方那么顧客會感到難以忍受，不能接受這低水平的服務。顧客心目中合格的服務可被視為是期望服務的最低要求，這種主觀要求的界線也是模糊的，因此合格的服務實際上也有一個波動區(qū)間，可稱為服務的合格區(qū)間。我們就要對這些附加條件表示關注和興趣，并予以滿足。 理想服務也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。 顧客期望的種類 顧客對服務的期望，或者顧客期望的服務，按期望的水平高低分，可分為理想的服務、合格的服務和寬容的服務三類。如果放棄高期望的顧客，最終將會流失所有的顧客。 超前服務就是要能滿足廣大客戶的潛在需求，想在客戶所想前，服務于客戶潛在期望中，這樣會給客戶帶來出乎意外的愉悅感，進而對我們的服務感到滿意。 在激烈的市場競爭中，同質化使領先企業(yè)逐步喪失其優(yōu)勢，找到合適的服務營銷點，適當地提高顧客的服務期望，能夠有效地鉤住對于競爭對手的服務壁壘。 顧客的服務期望在正常情況下應該是持續(xù)走高，并不可逆轉，這就迫使服務機構要在服務內容、服務水準、服務項目上不斷推陳出新，來不斷滿足顧客日益提高的服務要求。在現在的客服投入水平下，要繼續(xù)提高或保持客戶滿意度，控制顧客的期望變得尤為重要。 正確認識顧客服務期望 管理顧客服務期望的目的不是為了強行降低顧客的理想服務，而是要讓顧客對服務的期望保持在一個合理的范圍，并且在尚不能滿足時能夠容忍?！?當顧客實現值小于其預期值時會對酒店的服務感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及酒店良好形象的樹立。顧客預期值與實現值的差距直接影響到顧客對酒店服務質量評價的高低。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧客期望管理。 第七講 做好顧客期望管理（上） 現在顧客對服務的期望和要求越來越高，其實，這是服務業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務產品知識后的必然結果?！? ◆ 有效處理顧客不滿① 認真傾聽，保持冷靜；② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉；③ 給客人以足夠重視；④ 注意過程詢問，記錄要點；⑤ 提出解決問題的具體措施；⑥ 提出解決問題所需時間；⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 ◆ 服務的過程就是銷售的過程銷售是服務不可分割的一部分，優(yōu)質服務就是良好的銷售。 第六講 打造優(yōu)質服務團隊（五） 服務就是幫助和指導顧客，服務人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識，邀請顧客參加一些體育比賽等。例如，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神?！?有效的聆聽聽與講是對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不要隨便打斷客人講話?！?得體的站姿站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度?！?得體的語調、聲音語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 言談舉止得體是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐及舉止方面的具體要求。◆ 針對不同顧客提供個性化服務個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要?！?認同顧客個性每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予特別的照顧。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。◆ 發(fā)現顧客的不同需求① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求；② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 關注是指滿足顧客獨特的需要和需求?！?文明禮貌也就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓?！?熱情耐心也就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。◆ 認真負責也就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己職責的服務，也要主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要始終具有保持微笑的職業(yè)本能和習慣?！?在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。禮儀、禮貌就是飯店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。只有一流的服務員的服務和一流的飯店設施，才能構成一流的產品，才能構成一流的飯店。例如，餐廳服務員要提高自己的服務技能和技藝，跑菜托盤、服務酒水都要突出服務技藝、技能，同時在服務中又要掌握服務規(guī)程，工程維修人員要熟知一切設施的維修保養(yǎng)技藝。這樣既可以平息顧客的怒氣，同時也維護了飯店的聲譽。對顧客要表示關注、關心。 每位服務員要始終面帶笑容，服務態(tài)度要和藹可親，服務要主動熱情，服務節(jié)奏要快速敏捷，服務精神要勤奮、旺盛、富有活力，對顧客要熱情、禮貌，工作出現差錯或發(fā)生顧客抱怨時不準為自己辯護。 個人服務素質 服務員要善于運用精煉的專業(yè)服務語言，令人愉快的語調，善于同顧客進行溝通，滿足顧客的需求，贏得顧客的滿意。服務員的微笑、衣飾、氣質、容貌、表情、禮節(jié)、禮貌以及應變能力、專業(yè)知識、服務技能已被視為飯店優(yōu)質“產品”質量的重要特征。盡管飯店人員的服務非常到位，顧客也非常滿意，但如果由于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 優(yōu)質服務必須達到“雙滿意”。根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性。只有當顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動心?，F代營銷理論告訴我們：◆ 滿意是指顧客對飯店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。 ◆ 再次，服務人員能夠把服務規(guī)范演化成優(yōu)質的具體服務這就要求服務質量規(guī)范本身是科學合理的，同時要求服務人員訓練有素。◆ 其次，把認知的顧客需求轉化為服務質量規(guī)范即對各個服務環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來，使無形的服務變得有章可循、有律可評。飯店的服務必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，具體步驟如下：◆ 首先應正確認知顧客的需求，并能正確認知顧客評價服務的因素飯店應明確提供給顧客的核心服務、相關服務和輔助服務的內涵，并把握好每個層次質和量的要求?！?高質量即飯店提供的服務應使顧客有舒適和舒心之感。◆ 有品位即飯店提供的服務不能有失顧客的身份，而應凸現和提升顧客的身份和地位?！?低成本即飯店提供的服務必須充分考慮顧客的支出，使顧客感到花得值得、甚至超值。顧客在消費服務時，通常需要付出一定的貨帀、時間、體力和精力。 飯店的服務要打動顧客的心，其前提是必須滿足顧客的共同需求。只有讓顧客感到有面子，他才會聽從飯店的“調遷”，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到飯店消費?！秉c評：這種想顧客之所想、急顧客之所急行為當然打動了顧客之心。隨后，那位顧客回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。 【案例】長住在上海某賓館的一位商務顧客，一天，他在