第三章--飯店服務質(zhì)量管理方法-文庫吧資料
2024-08-18 10:45本頁面
【正文】 自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。 四、標桿管理法 ? 標桿管理法由美國施樂公司于 1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為 20世紀 90年代三大管理方法。 ? 5．發(fā)表成果。并如實地做好活動記錄；包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結(jié)。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成 QC小組，小組人數(shù)以 3— 10人為 ? 宜，一般不超過 15人。 ３ ．管理型，即主要是以改進或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。 ? 1. 攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主 ? 2. 組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問題。由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理 QC小組的形式多種多樣，不拘一格。 飯店經(jīng)常開展的“微笑服務月”、禮貌服務周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級復查的準備活動、旅游主管部門倡導的優(yōu)質(zhì)服務評比、專門工種技能培訓等活動，均屬于專項質(zhì)量管理的范疇。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成 DIRFT的工作習慣。一般來說，造成飯店服務質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏服務知識和認真服務的態(tài)度。因為飯店服務生產(chǎn)與消費具有同步性，飯店服務具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應保證每項服務符合質(zhì)量標準，這是改善飯店服務質(zhì)量的基礎。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標準，預防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 ? — 重新設立一個團隊，重頭再次開始。 ? — 管理者必須表揚那些與質(zhì)量計劃的員工。 ? — 一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質(zhì)量的目標以便不斷地改進質(zhì)量。 ? — 培訓主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。 ? — 建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。 ? — 確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。 ? — 全方位地遵循質(zhì)量要求。 ? ３ ．質(zhì)量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多。 （一）質(zhì)量管理四項基本原則 ? 1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 圖 24 PDCA循環(huán)圖 二． ZD管理法 ? 零缺點管理法是美國人克勞斯比于 20 世紀 60年代提出的一種管理觀念，當時的馬?。? ? 馬里塔公司為提高制造導彈的質(zhì)量，提出“無缺點計劃”。對已完成程序五但未取得程質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 ? 4． 處理階段 ? 程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。 ? ? 程序五：按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 ? 程序三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。（見圖 24） ? ? 程序一：對飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用 ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。 ? PDCA法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務質(zhì)量都應該提高到一個新的水平。 ? 第三階段：嚴格檢查計劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。針對飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，提出一定時期內(nèi)服務質(zhì)量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。提高飯
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