餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-15 23:05本頁面
【正文】 際標(biāo)準(zhǔn)。 取得質(zhì)量認(rèn)證的方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā)取得質(zhì)量認(rèn)證的方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā) 認(rèn)證證認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志書和認(rèn)證標(biāo)志 。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證二、質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)證是一種科學(xué)、規(guī)范、正規(guī)的活動(dòng)。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)水平，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。個(gè)方面相互促進(jìn)、有機(jī)聯(lián)系的整體。首先是循序漸進(jìn)的。起來。提出防止這類問題再發(fā)生的意見。對(duì)已完成步驟五化、規(guī)范化。檢查在完成步驟五過程中是否還存在其他問題。同時(shí)。按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。期達(dá)到的目標(biāo)效果。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。? 例如例如 :某餐廳菜肴質(zhì)量有問題某餐廳菜肴質(zhì)量有問題 ,產(chǎn)生的原因很多產(chǎn)生的原因很多 ,可以用可以用 ““ 魚刺圖魚刺圖”” 分析如下分析如下 ,如圖如圖第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制（三） PDCA循環(huán)工作法 所謂 PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。? 3. 將找出的原因進(jìn)行整理將找出的原因進(jìn)行整理 ,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系按結(jié)果與原因之間的關(guān)系 畫出因果畫出因果分析圖。? 2. 分析分析 A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的類質(zhì)量問題產(chǎn)生的 原因原因 ,找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種原因找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量 (結(jié)果結(jié)果 )的各種因素的各種因素 (原因原因 )之之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析間的關(guān)系進(jìn)行整理分析 ,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來線表示出來 ,如圖如圖 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制因果分析圖法分析過程如下因果分析圖法分析過程如下 :? 1. 確定確定 要分析的質(zhì)量要分析的質(zhì)量 問題問題 ,即通過即通過 ABC法找出法找出 A類問題。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的 ,并且是多并且是多方面的。 其形同魚刺其形同魚刺 ,又像樹枝又像樹枝 ,因此又稱因此又稱魚刺圖、樹枝圖。因果分析圖法是 指通過指通過能存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析能存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析 ,以圖示的方法直觀以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制(二二 )因果分析圖法因果分析圖法 因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ? 例如 :某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分 ,全月共發(fā)現(xiàn) “ 差 ” 的項(xiàng)目共有 200 項(xiàng) ,結(jié)果為 :? 服務(wù)態(tài)度差的有 76 次 ,占 38 %,清潔衛(wèi)生差的52 次 ,占 26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的 42 次 ,占 21%,工作效率反映差的 16 次 ,占 8%,設(shè)備故障 14 次 ,占 7 %。將 A 類因素納入服務(wù)質(zhì)量的類因素納入服務(wù)質(zhì)量的 PDCA 循環(huán)中去循環(huán)中去 ,從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。 其中其中 A 類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問題類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問題 ,最多不能超過三最多不能超過三個(gè)個(gè) ,否則就不能稱為主要因素。（（ 3）累計(jì)頻率在）累計(jì)頻率在 90%以上的為以上的為 C 類因素類因素 ,是一般因素。（（ 1）累計(jì)頻率在）累計(jì)頻率在 80 %以內(nèi)的為以內(nèi)的為 A 類因素類因素 ,是主要因素是主要因素 ,即是亟待即是亟待 解決的質(zhì)量問題解決的質(zhì)量問題 。分析找出主要質(zhì)量問題。第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ABC 分析法的步驟分析法的步驟 :收集服務(wù)質(zhì)量問題信息、收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 ———— 調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表。 ABC 分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問題分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問題 ,又又照顧一般質(zhì)量問題的解決。 ABC 分析法又稱排列圖法分析法又稱排列圖法 ,以以 ““ 關(guān)鍵是少數(shù)關(guān)鍵是少數(shù) ,次要是多數(shù)次要是多數(shù) ”” 這一原理為基本思想這一原理為基本思想 ,通過對(duì)質(zhì)量的通過對(duì)質(zhì)量的各方面的分析各方面的分析 ,以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問題的頻以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志 進(jìn)行定量分析進(jìn)行定量分析 ,先計(jì)算出每個(gè)先計(jì)算出每個(gè)問題在問題在 問題總體中所占的比重問題總體中所占的比重 ,然后按照一定的然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分為三類。第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 (一一 )ABC 分析法分析法 分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題 ,但不可能但不可能解決所有的問題解決所有的問題 ,而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問題加以解決。 顧客忠誠的衡量、顧客忠誠的衡量 （（ 1）顧客忠誠度）顧客忠
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