【正文】 的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時(shí)謝絕了。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。 食尚圈 ， 是您經(jīng)驗(yàn)交流的園地 、更是您思維碰撞的平臺(tái) ！ 他們正在 食尚圈 拓展自己的 人脈 ， 分享自己的快樂與收獲 ， 那么您呢 ？還在 等什么 ？ ? 表 83 高級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 接待 服務(wù) 接待 能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐客人 餐廳服務(wù)藝術(shù)用語 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 擺臺(tái) 服務(wù) 中、高檔宴會(huì)餐廳布置 能夠獨(dú)立布置宴會(huì)廳，達(dá)到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求 餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識(shí) 中、高檔中餐宴會(huì)的擺臺(tái) 能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作 中餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 中、高檔西餐宴會(huì)及甜點(diǎn)擺臺(tái) 能獨(dú)立完成中、高檔西餐宴會(huì)及西餐甜點(diǎn)擺臺(tái) 操作 (1) 西餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) (2) 西餐甜點(diǎn)擺臺(tái)知識(shí) 中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 能獨(dú)立完成中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 餐臺(tái)插花知識(shí) 冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)擺臺(tái) 能合理布置冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)餐廳及餐臺(tái) 冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)與酒會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 宴會(huì) 服務(wù) 高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟 倒服務(wù) (1) 能運(yùn)用看、嗅、品的方法對(duì)酒品進(jìn)行鑒別 (2) 能進(jìn)行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù) (1) 酒品鑒別基本方法 (2) 雞尾酒的種類與特點(diǎn) 名菜、名點(diǎn) 服務(wù) 能夠進(jìn)行名菜、名點(diǎn)服務(wù) (1) 特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服務(wù) (2) 名菜、名點(diǎn)的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方式 茶藝服務(wù) 能夠根據(jù)茶的不同飲用方法進(jìn)行茶服務(wù) (1) 茶的種類及特點(diǎn) (2) 茶藝服務(wù)基本知識(shí) 營(yíng)養(yǎng)配套 能根據(jù)消費(fèi)者的需求擬定符合營(yíng)養(yǎng)要求的高檔宴會(huì)菜單 (1) 營(yíng)養(yǎng)基本知識(shí) (2) 宴會(huì)菜單的種類、作用和編制方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐酒 用具 管理 高檔餐、酒用具的使用、保管 能運(yùn)用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具 高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法 餐廳 管理 經(jīng)營(yíng)與銷售 能夠合理安排人力、物力及組織經(jīng)營(yíng)銷售 餐廳服務(wù)與管理知識(shí) 溝通與協(xié)調(diào) (1) 能夠及時(shí)將顧客的消費(fèi)信息反饋給烹調(diào)師 級(jí)有關(guān)人員 (2) 能夠組織協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與其他各個(gè)環(huán)節(jié)的 關(guān)系 (1) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí) (2) 服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系 (3) 餐廳服務(wù)與廚房制作的關(guān)系 妥善處理問題 具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的服務(wù) 問題 公共關(guān)系基本知識(shí) 培訓(xùn) 指導(dǎo) 培訓(xùn)指導(dǎo) 能夠?qū)Τ?、中?jí)餐廳服務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū) ? 二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法 ? 三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實(shí)施 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 【引導(dǎo)案例】 ? 讓人透不過氣的周到服務(wù) ? 一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。 為促進(jìn)餐飲人之間的交流 、 交友 ， 中國(guó)吃網(wǎng)隆重推出了 “ 餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈 ” ， 在這里 ， 您可以分享在管理和生活中遇到的問題 ， 也可以分享您的拿手好菜；它是您 結(jié)識(shí)行業(yè)新朋友 ， 聯(lián)系行業(yè)老朋友 的平臺(tái) 。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 【知識(shí)鏈接】 ? 餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)見表 81～表 83。在餐飲服務(wù)過程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。 ? (四 )現(xiàn)代化 ? 對(duì)于餐飲服務(wù)的過程管理來說，最現(xiàn)實(shí)的就是“與時(shí)俱進(jìn)”，積極吸收先進(jìn)的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤(rùn)的最大化服務(wù)。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? (三 )個(gè)性化 ? 生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，提供不同的服務(wù)。這是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。餐飲服務(wù)過程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要，同時(shí)也給它的實(shí)施提供了便利。 ? (5) 顧客的接受和反應(yīng)程度。 ? (3) 中西餐、食品、飲料等分類測(cè)算毛利率。 ? 制定合理的價(jià)格時(shí)需要考慮如下因素： ? (1) 餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，產(chǎn)品的價(jià)格要充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? (四 )餐飲價(jià)格 ? 價(jià)格合理包括兩個(gè)方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)?？Х葟d應(yīng)不少于 35種，套餐服務(wù)應(yīng)不少于 5～ 10種?；ㄉ贩N應(yīng)與廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? (三 )菜肴質(zhì)量 ? (1) 合理安排菜肴品種，能適合客人多類型、多層次的消費(fèi)需求。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 餐飲企業(yè)有必要對(duì)菜肴的烹飪時(shí)間、規(guī)程，翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間，顧客候餐時(shí)間做出明確的規(guī)定并將其納入服務(wù)規(guī)程之中，在全體服務(wù)員都達(dá)到時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)限要求來確定新的效率標(biāo)準(zhǔn)。因此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐顧客的等候時(shí)間。 ? 消費(fèi)心理的統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)就餐顧客來說，等候是最頭痛的事情。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。服務(wù)技能的掌握是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，經(jīng)過長(zhǎng)期磨練、逐步完善的過程。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 5. 服務(wù)技能 ? 餐飲服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序各個(gè)環(huán)節(jié)上的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及為達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)采取的方法及時(shí)間限制。餐廳、廚房及環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)落實(shí)到餐廳和廚房的下列部位，即標(biāo)志、門窗、窗簾、天花板、墻壁、柱子、樓梯、燈具、地毯、地面、地板、護(hù)墻板、花木、家具、藝術(shù)裝飾品、餐廳設(shè)備、廚房設(shè)備、餐廳廚房的通道、空調(diào)通風(fēng)口及周圍的環(huán)境。 ? (4) 餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ? (2) 餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 4. 清潔衛(wèi)生 ? 餐飲企業(yè)的清潔衛(wèi)生工作也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待，餐飲衛(wèi)生水平同時(shí)也體現(xiàn)了餐飲業(yè)務(wù)的管理水平。 ? (6) 了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，并提供針對(duì)性服務(wù)。如果事實(shí)證明是餐廳錯(cuò)了，應(yīng)立刻向顧客道歉并改正。 ? (4) 遇到顧客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。 ? (2) 主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。 ? 在餐飲管理中應(yīng)特別注重處處體現(xiàn)“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有的員工，使之成為一種思想、一種下意識(shí)融入職業(yè)習(xí)慣，作為服務(wù)工作的指南。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關(guān)系。 ? 餐飲服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，是從接待開始的。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 3. 服務(wù)態(tài)度 ? 整個(gè)餐飲銷售過程，從迎賓、開餐到送走顧客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。服務(wù)動(dòng)作快速敏捷、準(zhǔn)確無誤，舉手投足、訓(xùn)練有素也是對(duì)顧客的敬重和有禮貌的具體體現(xiàn)。語言，特別是服務(wù)用語，標(biāo)志著一個(gè)餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。禮節(jié)禮貌還可用來表達(dá)謙遜、和氣與崇敬的態(tài)度和意愿。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 2. 禮節(jié)禮貌 ? 禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中十分重要。同時(shí)，餐飲服務(wù)員還要注意自己的體態(tài)語言和形體動(dòng)作，舉止合乎規(guī)范。 ? 1. 儀容儀表 ? 優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員，必須著裝整潔規(guī)范、舉止優(yōu)雅大方且面帶笑容。筷子要清潔衛(wèi)生，不能掉漆、變形，不能有明顯磨損的痕跡。各種餐具要配套齊全，種類、規(guī)格、型號(hào)須統(tǒng)一，質(zhì)地優(yōu)良，與餐廳營(yíng)業(yè)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格和接待對(duì)象相適應(yīng)，新配餐具和原配餐具規(guī)格、型號(hào)一致，無拼湊現(xiàn)象。家具選擇和室內(nèi)裝飾要協(xié)調(diào)，桌椅必須牢固、光滑，式樣、高度和色彩、質(zhì)地必須協(xié)調(diào)一致，桌椅配套，同時(shí)應(yīng)備有兒童座椅。家具的選用應(yīng)考慮客人舒適、服務(wù)方便、空間合理。 分享是一份快樂 ， 討論是一種收獲 。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈推出啦 中國(guó)吃網(wǎng) 是 香港綠滿家餐飲管理咨詢公司 和 東方美食 雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 ，聯(lián)袂打造的中國(guó)最專業(yè) 、 最權(quán)威 、 最知名 、 最優(yōu)秀 、 內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng) 。音量要適中，曲目要合適。高檔餐廳燈光照明度應(yīng)可以調(diào)節(jié)。光線柔和，分布均勻。同時(shí)，要做好環(huán)境美化，主要包括裝飾布局的色彩選擇、運(yùn)用，窗簾、天花板、墻壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運(yùn)用。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? (2) 餐飲環(huán)境布局。為滿足賓客的消費(fèi)需求，餐廳總座位數(shù)最低不少于客房數(shù) 2 80%，若餐飲經(jīng)營(yíng)狀況好，流動(dòng)客人多，則可減少一定的餐位數(shù)，同時(shí)要求餐廳空間寬敞，色調(diào)柔和，家具舒適，功能齊全。 ? (1) 容量。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含 4個(gè)方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件、服務(wù)水平、菜肴質(zhì)量及餐飲價(jià)格。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的素質(zhì)和能力的發(fā)揮，即由服務(wù)工作的質(zhì)量所決定的。而“服務(wù)需求”是指被服務(wù)者 —— 顧客的需求。 ? 具體而言，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。它不僅代表著飯店和餐廳的經(jīng)營(yíng)水平，而且還反映飯店和餐廳的信譽(yù)和形象。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程的程序化。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ?