第八章飯店服務質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-16 10:29本頁面
【正文】 意度調(diào)查表 》 回收率如何？” 服務員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責。 ?建立飯店服務質(zhì)量檢查制度 ? DIRFT(Do It Right the First Time)即每個人第一次就把事情做對。 ?（二）服務質(zhì)量的分析 ?圓形分析圖 ?排列分析圖 ?因果分析圖 ? PDCA管理循環(huán)： ?計劃階段（ P， Plan）； ?實施階段（ D， Do）； ?檢查階段（ C， Check）； ?處理階段（ A ， Action）。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務，達到提高飯店服務質(zhì)量的目的。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺，有一張自的客人就餐完畢就走了。 1 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。 電水壺內(nèi)如無水，應為客人添加。 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 ? 擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。這一觀念 ? 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量管理 ? 一、制定飯店服務規(guī)程 ? 飯店服務規(guī)程是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎，是飯店根據(jù)各自的等級而制定出的適合本飯店實際情況的管理制度和作業(yè)標準 ? （一）飯店服務規(guī)程的含義 ?服務規(guī)程的對象和范圍 ?服務規(guī)程的內(nèi)容和程序 ?服務的規(guī)格和標準 ?服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 住客房間的清掃流程 ? 進入客人房間前先敲門或按門鈴。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答?！? ? 客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？” ? 服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！” ? 結果客人被噎得瞠目結舌。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？” ? 服務小姐回答：“不是的，先生。 ? 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解， ? 又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“ 6. 2. 2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。 案例分析 ? 此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。 ? 事后前臺主管了解到是因為各層均是 09房間是套間，惟獨四層的 09房間是標準間。當客人來到 4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 ? 三、飯店服務質(zhì)量的特點 ? 飯店服務質(zhì)量的綜合性 ? 飯店服務質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務質(zhì)量內(nèi)容關聯(lián)性 ? 飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務質(zhì)量的情感性 案例經(jīng)過： ? 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。服務員 B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。 ? ? 提出解決方法的方式相異。 服務員 A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。 但兩者的實際效果是天壤之別： ? 服務員 A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。” 評析 ? 兩位員工的語言可謂“小同大異”。我不會弄臟房間的?！闭f罷憤然而去。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 ? 二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 ? （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ?飯店設備設施質(zhì)量 ?飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量） ? （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ?禮貌禮節(jié) ?職業(yè)道德 ?服務態(tài)度 ?服務機能 ?服務效率 ?安全衛(wèi)生 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 案例 禮貌用語與顧客利益的關系 ? 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。 ? 飯店服務質(zhì)量的管理實際上是對飯店所提供服務的使用價值的管理。同時對員工加強責任心的培養(yǎng)，這樣才能避免出現(xiàn)類似的投訴。 ? 2．此投訴說明，現(xiàn)場督導管理不到位，操作程序不完善培訓不到位，且員工缺乏責任心，才出現(xiàn)了上述問題。
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