第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 09:51本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)量管理，就能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量效果 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 導(dǎo)入 ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 1979年國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)從事質(zhì)量保證領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，與 1987年改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。規(guī)范化設(shè)計(jì)要滿足的是目標(biāo)市場(chǎng)客人的共性需求，而個(gè)性化服務(wù)是為了滿足客人的特殊需求而提供的，他是員工對(duì)服務(wù)原則的靈活而藝術(shù)化的應(yīng)用 ? 引導(dǎo)消費(fèi) ：事實(shí)上，客人對(duì)如何滿足自己的需求并非很清楚，因此服務(wù)人員在與客人解除過(guò)程中，要根據(jù)情況，適時(shí)創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，使其物質(zhì)和心理需求得到最大程度的滿足 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 實(shí)施全面質(zhì)量管理 ? 起源于美國(guó)，由質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根堡姆于1961年提出，首先應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后又推廣到服務(wù)性企業(yè)，取得了豐碩的成果，備受世界各國(guó)矚目。在服務(wù)中要注意區(qū)分合理需求不合理需求，努力創(chuàng)造條件滿足其合理需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，維持一個(gè)老顧客的成本是培養(yǎng)一個(gè)新顧客成本的 1/5，可見(jiàn)回頭客人和忠誠(chéng)客人對(duì)企業(yè)的重要性。 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí) ? 以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 實(shí)施全面質(zhì)量管理 ? 導(dǎo)入 ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 落實(shí) 5S管理精神 ? 正確處理賓客投訴 ? 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng) ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí) ? 以質(zhì)量求生存的意識(shí) ：質(zhì)量的保證是科員保證的基礎(chǔ) ? 服務(wù)質(zhì)量的成本意識(shí) ：低質(zhì)產(chǎn)品將增加不必要的成本支出，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成的賠款、打折、免單等，這是顯而易見(jiàn)的成本。 ? 另外， PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ? 首先是循序漸進(jìn)的。對(duì)已完成步驟五 ,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ,提出防止這類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。同時(shí) ,檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。 2. 實(shí)施 (D)階段 ? 步驟五 :按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 步驟三：從分析中找出主要影響因素。 PDCA循環(huán)的步驟 1. 計(jì)劃 (P)階段 步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。 ? 3. 將找出的原因進(jìn)行整理 ,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系 畫(huà)出因果分析圖。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量 (結(jié)果 )的各種因素 (原因 )之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析 ,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái) ,如圖 因果分析圖法分析過(guò)程如下 : ? 1. 確定 要分析的質(zhì)量 問(wèn)題 ,即通過(guò) ABC法找出 A類(lèi)問(wèn)題。 其形同魚(yú)刺 ,又像樹(shù)枝 ,因此又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。 (二 )因果分析圖法 因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。 ? 例如 :某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分 ,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有 200 項(xiàng) ,結(jié)果為 : ? 服務(wù)態(tài)度差的有 76 次 ,占 38 %,清潔衛(wèi)生差的 52 次 ,占 26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的 42 次 ,占 21%,工作效率反映差的 16 次 ,占 8%,設(shè)備故障 14 次 ,占 7 %。 其中 A 類(lèi)因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題 ,最多不能超過(guò)三個(gè) ,否則就不能稱(chēng)為主要因素。 （ 2）累計(jì)頻率在 80% ～ 90% 的為 B 類(lèi)因素 ,是次要因素 。 分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。 ABC 分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ,又照顧一般質(zhì)量問(wèn)題的解決。 ? 通常采取 ABC分析法、因果分析法、 PDCA管理法等 來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法 (一 )ABC 分析法 分析質(zhì)量問(wèn)題是為了解決質(zhì)量問(wèn)題 ,但不可能解決所有的問(wèn)題 ,而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問(wèn)題加以解決。上級(jí)對(duì)下級(jí)逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下級(jí)對(duì)上級(jí)逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，各部門(mén)將所指定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組或個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門(mén)質(zhì)量管理小組成員協(xié)助部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 ? 反饋控制的關(guān)鍵是建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 ? （一） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的 預(yù)先控制： ? 預(yù)先控制就是為了使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所作的一切管理上的努力。另一方面，還可以了解員工滿意度、思想動(dòng)態(tài)、征集金點(diǎn)子計(jì)劃等。在職員工也必須利用服務(wù)淡季或空閑時(shí)間進(jìn)行再培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大，只有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 服務(wù)規(guī)程 ：即餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第三層次 ：班組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直
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