第八章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(參考版)
2025-01-14 10:29本頁面
【正文】 下午 10時 3分 17秒 下午 10時 3分 22:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 10時 3分 :03January 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :03:1722:03:17January 28, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:03:1722:03:1722:03Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 22:03:1722:03:1722:031/28/2023 10:03:17 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時 3分 17秒 下午 10時 3分 22:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 10時 3分 :03January 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時 3分 17秒 22:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:03:1722:03:1722:03Saturday, January 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:03:1722:03:1722:031/28/2023 10:03:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 10時 3分 17秒 下午 10時 3分 22:03: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 10時 3分 :03January 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時 3分 17秒 22:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:03:1722:03:1722:03Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:03:1722:03:1722:031/28/2023 10:03:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。這一觀念 ? 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 飯 店 管 理 概 論 第 四 章 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。 ? 再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是 100—1=0的道理。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況?！笨腿撕懿桓吲d的說到“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。 ? 7月 11日晚 21點(diǎn)左右， 8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。 2)當(dāng)餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。 2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。不可伸開太大，不可倚壁而立。女子站立時呈 V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 ? 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。 ? A 儀表要求： ? 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 ? 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。 ? 客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。 ? 說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍恿?，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。 ? 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。我覺得您滿有素質(zhì)的。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。”審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” ? 經(jīng)理說：“暫時沒有。” ? 審核員查看 《 滿意度調(diào)查表 》 中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” ? 經(jīng)理說：“ 不清楚。 ? 審核員詢問服務(wù)員 ：“ 《 滿
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