【正文】 給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機結(jié)合。特色、文化、創(chuàng)新人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客光臨下榻。安全、舒適、方便賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。誠實、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。高效、規(guī)范、準確需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。微笑、問候、禮貌每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進行了調(diào)查。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。參考文獻：[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務(wù)與管理》東北財經(jīng)大學(xué)出版社第五篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。結(jié)論現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是———“顧客滿意”。筆者認為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。有些學(xué)者認為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點。二．餐飲服務(wù)對于餐飲業(yè)的重要性及特點 1 綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。我認為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。一．餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中的主要內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 餐飲管理隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。在我博客有你想要的產(chǎn)品第四篇：淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。酒樓應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。員工培訓(xùn)的有效實施酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。正確認識之后,應(yīng)當迅速處理顧客投訴[7]。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。另一方面酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強[4]。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠?？蓮囊韵路矫嬷?切實提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。4 提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。3 酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。 協(xié)調(diào)性從酒樓的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒樓服務(wù)質(zhì)量的評價。 短暫性酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。服務(wù)水平是指在酒樓運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準,包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。酒樓餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的