關于提高餐廳餐飲服務質量的畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-07-03 23:55本頁面
【正文】 碼頭的距離以及交通方法。豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。由于大多數餐飲服務員學歷不高，對他們的培訓更要注意方法與形式，以適應現代人的心理需求。當意外事件發(fā)生時，缺乏解決技巧，解決爭端的態(tài)度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現象發(fā)生……因此， 餐廳要加強員工培訓，從整體上提升員工的服務素質?！ 。S富員工的知識。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調動員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務感染每一位顧客。在反饋結果時，應著重肯定成績，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工；同時，也要說明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見等?？荚u的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確對待考評。第三，餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。首先，餐廳管理者應該明確每個工的工作范圍和職責，包括對員工的行為提出明確的期望?！ 〔蛷d是否公平地考核員工的表現并進行獎懲，會對員工產生極大的影響。業(yè)還應對服務差錯給顧客造成的損失負責，進行合理補償，如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。處理投訴過程同樣需要制度化。而不當的處理只能令服務人員不滿，增加服務工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質服務的動力。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。投訴是餐飲發(fā)現差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失，但可以從中發(fā)現差錯，從而改進服務。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題?！ ?. 4 服務流程的規(guī)范與優(yōu)化，建立一套嚴格合理的服務規(guī)程。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。菜品創(chuàng)新以消費者為中心，在講究膳食平衡的基礎上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。為刺激顧客的消費，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物；婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等， 顧客獲得的信息越豐富，對服務可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上，根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴，為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據；另一方面餐廳服務員可利用菜單向顧客介紹菜點，并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵，這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現文化品位。鑒此，酒樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度，以及時發(fā)現問題，立即整改，使餐飲的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現，部分餐飲服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。 4. 1 服務設施的有效保證 一般來講，餐廳的服務設施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。 筆者認為，要提高餐飲服務質量，不僅要提高服務設施與菜品質量，更要關注顧客滿意度?！ ? 提高餐飲服務質量的舉措 提高餐廳服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務質量管理工作，理論界一直存在爭議。同時，管理層與服務層缺少經常的溝通。其三，管理者服務質量管理意識淡薄?！ ? 餐飲質量存在的問題 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經營與管理較好，但就整體服務質量而言，還存在著不少問題： 其一， 餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。比如：傳菜員發(fā)現看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單；如果菜已上桌，那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，以及時補救上錯菜帶來的問題。例如：傳菜員將菜上錯了包間，而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單，導致了顧客對服務的不滿意。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務，給顧客留下長久的美好印象，服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣，短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客，而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。因此，服務質量具有綜合性的特點
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