【正文】 態(tài)。 (2) 旅游 隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客 將越來越多。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的的心理活動(dòng)表現(xiàn)。從這些分類里我們能夠“對(duì)癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會(huì)有個(gè)好心情，這對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。 全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個(gè)很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。以前做普通列車要 7 個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在的動(dòng)車、高鐵只要 3個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動(dòng)車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個(gè)新鮮”、“坐坐看 是個(gè)啥滋味”。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個(gè)人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè) 特長(zhǎng)的等等。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。這樣就會(huì)對(duì)鐵路帶來負(fù)面影響。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信 仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。 尊重的心理。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動(dòng)等。 旅客出門旅行，離開家或工作場(chǎng)所 ，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。 經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間 相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客在乘車旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報(bào)銷。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個(gè)指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。 快捷心理。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。要求鐵路運(yùn)輸部 門加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。 “平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。 當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。 安全心理。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。 2 （ 3） 精神性需求 旅客的精 神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。 所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。 所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。 （ 1） 天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。 repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels. Keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services 1 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 旅客的心理需求的介紹 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。s personality and psychological characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. This article focuses on the anal ysis of passenger individual psychological, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. Through these prehensive analysis, multilevel, multiangle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. Drawn by the authors to improve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting point and foothold of their own work。 關(guān)鍵詞： 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性心理特點(diǎn) 針對(duì)性服務(wù) 1 英文摘要 With the development of society, people39。并通過這些綜合的分析，多層次，多角度的探索分析得出了自己所認(rèn)同的一些提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的一些比較可行的方法。本文分析了從旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。 中文摘要 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平提高，就越來越注重個(gè)人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要！人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高這對(duì)于鐵路來說是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。 指導(dǎo)教師在檢查階段工作進(jìn)度完成情況后簽名，本表由指導(dǎo)教師保存。本文通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法跟文獻(xiàn)資料法等進(jìn)行研究。第三，深入研究，寫成初稿。 首先，了解本論題的研究狀況，研究背景和意義，形成文獻(xiàn)綜述和開題報(bào)告。 研 究 內(nèi) 容 和方法 研究?jī)?nèi)容：本文說明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對(duì)待方法，從而提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 通過這次論文的寫作，增加了我對(duì)鐵路旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了自己努力完善自己來提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。必須概念股理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。 從國(guó)務(wù)院總理溫家寶的政府工作報(bào)告講話和 2020年總體部署及主要任務(wù)安排，可以感知，繼續(xù)加大對(duì)鐵路的發(fā)展，加大對(duì)高鐵的建設(shè)，加大鐵路服務(wù)發(fā)展，以人為本，提高“為人民服務(wù)，讓人民滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿意必須從心里上了解旅客的動(dòng)態(tài)。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲 明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。