【正文】 on board this train has been identified by the doctor and he needs medical treatment with medicine now, could anyone who is taking this medicine with you please offer help? Thank you very much.)5．臨時停車中文：旅客朋友，列車現在是臨時停車，還沒有到站，請大家不要下車。經醫(yī)生診斷，需要（藥品）進行治療，哪位旅客隨身帶有這種藥品，請您給予支援。謝謝。小孩身穿衣服，現在號車廂，請孩子的家長聽到廣播后，到號車廂去認領。英文：Attention please!Mr./Mrs./Miss/Ms.*** who got on the train at *** station leaving for ***.Please go to coach No.*.Some one is waiting for you ．失物招領中文：旅客朋友請注意，剛才有位旅客（乘務員）拾到，是哪位旅客丟失的，請到去認領。感謝您一路上對我們工作的支持與協作，下次旅行再會！英文：The next station is the terminus of our journey: the *** train will arrive at ***.Please pack up your luggage and prepare for getting you for your support and cooperation during the you next time!（二）非正常情況廣播詞范例： 1．廣播找人中文：旅客朋友請注意，現在廣播找人。(用餐后請將餐盒放入垃圾袋內，不要放在地板上，謝謝您的合作)如您有特殊就餐或購物需求歡迎前往*號車廂選購。英文： Ladies and gentlemen, the next station is *** and the train will arrive at ***, stopping for * to get off at ***station, please pack up your luggage, wait by the door and get off in proper order after the train’s plete stabilization.(passengers to get off at ***station, please pack up your luggage and get off by the * door after the train’s plete stabilization.)開車后：中文：旅客朋友你好，歡迎乘坐本次列車，列車運行前方停車站站，到達站的時間點分。在車站下車的旅客，請您整理好行李物品，到車門口等候下車。列車運行前方停車站***站，到站時間***。為了更好地為您服務，每個座位都配有列車服務指南，請您仔細閱讀。有吸煙的旅客請到*號吸煙車廂，并將煙蒂熄滅后放進煙盒內。列車設有大件行李存放處，貴重物品請妥善保存。范例：中文：旅客朋友你好，歡迎乘坐由***站開往***站的***次列車，***鐵路局***列車段車隊組的同志將竭誠為您提供服務?！?英文：Here are the dishes you have enjoy ：“您吃好了，您請慢走，歡迎您再次光臨?！?英文：Excuse I do some cleaning please? 包房旅客訂餐時語言：“您好，是需要定餐嗎？請把需要的飯菜告訴我，我來幫您聯系。重點旅客上車時（外賓，領導）親自陪同安排。走到車門口面向領導站立運用請進手勢將領導引導上車。二、舉止1．（站臺遇領導）敬軍禮?！币龑謩?。英文： coach are you in? The No.** coach please go ahead/．（遇有領導）“**領導您好！我是***次列車長，歡迎您檢查指導工作。第四篇：旅客列車乘務員實用英語旅客列車乘務員實用英語 列車長服務用語一、語言1．（組織旅客乘降）面帶微笑“您好，請問您是幾號車廂？**號車廂請向前/后走。組織系統(tǒng)培訓 每年組織1～2次班組長脫產培訓，除對列車長進行安全、業(yè)務常識和乘務標準知識進行補強外，還應增加班組管理、公共關系、危機學、心理學、美學、服務禮儀等方面的培訓內容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現場處理問 題的能力。提高選拔條件 列車長的選拔任用必須以“文化素質高、政治素質好、管理水平高、技術業(yè)務精、身體素質好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優(yōu)秀人才擔任列車長。提高列車長業(yè)務素質 列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務素質，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。組織班組優(yōu)秀乘務員乘高速列車或參觀他局的動車組、直達列車的乘務工作，向兄弟單位乘務員學習服務技能和經驗。同時，應將旅客滿意度與職工的效益聯系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務意識薄弱的職工，應降低其月度獎勵。開展旅客滿意度調查，即是在乘務中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務員的服務，進行評價并提出改進意見。通過將服務由被動轉為主動的創(chuàng)新服務方式，使乘務員做到對每一名旅客都用心去服務，努力達到旅客人人滿意。對策措施提升乘務員服務意識 提升乘務員的服務意識，必須通過組織相關活動，讓乘務員從思想上認識到自身存在的不足，從而產生自我提升的動力。此外，通過生產競賽能選出與外局進行抗衡的選手寥寥無幾。如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。三是應急處臵能力不強。二是管理水平較低。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，會導致日常業(yè)務處理錯誤不斷。在歷年鐵道部組織的滿意度調查中，就有個別車次雖擁有很好的設備條件，卻因為乘務員的服務不到位，旅客評價很低而最終被取消“紅旗列車”稱號。部分乘務員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。很多乘務員在乘務工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務房中，不是主動去詢問并解決旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。存在的問題乘務員服務意識淡?。阂恍┏藙諉T的服務意識沒有隨著社會的進步而提升。今年十二月，成都客運段將陸續(xù)新開K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海動臥列車，新車開行后，增加了很多勞務輸入人員，他們有的剛從學校畢業(yè)，有的從外單位調入，大多數人員未經過專業(yè)的客運業(yè)務培訓，思想業(yè)務素質較低；同時，許多新提的列車長業(yè)務及管理水平離崗位標準還有一定差距。三是班組管理松弛。部分車隊干部獨立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，在安排“強整嚴樹”活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。隨著社會開放度、透明度增大，旅客對服務行業(yè)進行監(jiān)督的愿望越來越強烈，而鐵路仍然實行內部由上對下、自我封閉的監(jiān)督評價方式，服務只對上級負責，不對旅客負責；只關注上級評價，不理會旅客呼聲；只滿足上級要求，不考慮旅客需求。如部分車底餐車電磁灶功率不達標、蒸飯箱手柄失靈、冰箱經常自動跳閘。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務設施設備陳舊、破損、規(guī)格不統(tǒng)一，影響列車整體形象。四是設備設施的陳舊過時與旅客消費水平的迅速提高不相適應。培訓針對性不強。職工素質參差不齊?，F在旅客不僅要求常規(guī)化服務，而且要求個性化服務。可不少職工中仍存在冷漠、生硬，習慣于管旅客的現象。二是服務方式簡單粗放與旅客日益增強的維權意識不相適應。關鍵詞：旅客運輸；服務質量；競爭力；發(fā)展英文標題成都客運段旅客列車服務質量現狀一是服務意識不到位，只知機械執(zhí)行條規(guī)，不看市場需求信號；只圖自己管理順暢，不顧旅客出行方便；服務遠離需求，質量遠離市場。鐵路旅客運輸業(yè)作為國民經濟中重要的服務行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實現數量的擴充，更重要、更迫切的是要實現旅客運輸質量尤其是服務質量的提高，這已經不僅僅是鐵路旅客運輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運輸企業(yè)經營狀況不容樂觀，旅客運輸市場競爭又日益激烈的情況下提高鐵路客運企業(yè)社會效益和增加市場占有份額的重要途徑。第三篇：成都客運段旅客列車服務質量與控制成都客運段旅客列車服務質量與控制成都鐵路局成都客運段摘 要：即將到來的2l世紀是質量世紀，在2l世紀的經濟大戰(zhàn)中，質量將成為占領市場的最有力的武器，成為經濟發(fā)展的強大驅動力。以已打造出的“成灌”品牌和即將開行的直達列車為契機，抓住機遇，向旅客傳達“不斷追求旅客滿意度”的服務理念，鐵路旅客列車將再重回客運主流，成為包括時尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。2013年是全面貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，是實施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關鍵一年，是為全面建成小康社會奠定堅實基礎的重要一年。二是組織系統(tǒng)培訓，每年組織1～2次車班長脫產培訓，除對列車長進行安全、業(yè)務常識和乘務標準知識進行補強外，還應增加班組管理、公共關系、心理學、美學、服務禮儀等方面的培訓內容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現場處理問題的能力。提高列車長素質應從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以“文化素質高、政治素質好、管理水平高、技術業(yè)務精、身體素質好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優(yōu)秀人才擔任列車長。通過將服務由被動轉為主動的創(chuàng)新服務方式，使乘務員做到對旅客都用心去服務，努力達到服務預期目標。二是應將旅客滿意度與職工的效益聯系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務意識薄弱的職工，應降低其月度獎勵。真正發(fā)揮“意見薄”的作用，開展旅客滿意度調查，即是在乘務中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務員的服務，進行評價并提出改進意見。提升乘務員的服務意識，必須通過組織相關活動，讓乘務員從思想上認識到自身存在的不足，從而產生自我提升的動力。職工培訓尚不能做到結合擔當列車特點，根據職工具體情況因材施教，培訓針對性需加強。在日常抽考業(yè)務中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答，2012年安全評估檢查中，K9470次個別列車員甚至不知道《列車員防火責任制》有幾條。以往在乘務中發(fā)生的問題，有很多是因為列車長的處臵不當而造成，如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。很多新提的列車長“老好人”思想嚴重，對職工違章違紀的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。如發(fā)生旅客越站時不知如何編寫客運記錄，春運時臨客列車使用代用票補票時錯誤接二連三，列車嚴重超員時不拍發(fā)超員電報等。2012年新提拔列車長100名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運理論知識不熟悉。正因為乘務員在認識上的不足，才導致服務質量的下降，最終造成旅客滿意度較低。很多乘務員認為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長或領導檢查時達標就行，完全沒有認識到讓旅客滿意才是工作的重點；三是態(tài)度冷淡，語言生硬。主要表現：一是服務主動性不強。就人員素質方面，主要體現在：。二、人員素質還有待提高近年來，我段增加了很多勞務輸入人員，他們有的剛從學校畢業(yè)，有的從軍隊轉業(yè)，有的從外單位調入，大多數人員未經過專業(yè)的客運業(yè)務培訓，思想業(yè)務素質較低；同時，許多新聘的列車長業(yè)務及管理水平離崗位標準還有一定差距。個別車隊干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）車隊基礎管理工作弱化，存在車隊“機關化”現象，落實上級精神上下一般粗?？陀^上造成了服務質量不高，旅客選擇相對票價便宜的列車滿足基本的出行要求?，F在旅客不僅要求常規(guī)化服務，而且要求個性化服務。可反觀我們內部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習慣于管旅客的現象。深入分析，歸根結底是服務方式簡單粗放與旅客日益增強的維權意識不相適應。2012年的春運期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進款都相對較低，經分析，根本原因是貴陽客運段同時間、同線路開行了一趟內江至杭州的臨客。一、管理方面存在問題。要想提高自身產品和服務的市場占有率，求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產品或服務質量達到和保持比其他競爭對手更為先進的水平。在2l世紀的經濟大戰(zhàn)中，質量將成為占領市場的最有力的武器，成為經濟發(fā)展的強大驅動力。結束語：以上是自己通過學習實踐科學發(fā)展觀活動，結合崗位工作，為進一步提升旅客列車安全管理和服務質量，進行現場調研后寫出的一點建議和體會，僅供業(yè)內參考，不足之處請予指正。其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內容，對列車上的有關規(guī)定和鐵路相關知識做到錄音化，讓旅客做到對鐵路規(guī)定有預知，自覺遵守鐵路規(guī)章制度；鐵路沿線地區(qū)經濟文化和特色風光編排在廣播內容里，讓旅客在旅行中能隨時了解沿線的風土人情，在旅行中增長見識；還可以在廣播節(jié)目中編排一些靈活多樣的娛樂性節(jié)目，可以是相聲、小品等節(jié)目，也可以根據不同的節(jié)日，與旅客互動的小節(jié)目，緩解旅客旅途中的疲勞和乏味。我們以旅客列車為陣地，弘揚文明乘車，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，禮貌待人的良好乘車環(huán)境。要本著細節(jié)決定成敗的原則，注重工作過程中每一個細微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時尚”的原則，通過一句話、一個微笑、一次廣播、一次服務…… 讓旅客直觀感受到我們的服務檔次。為實現這一目標，在管理工作上我們應不斷推陳