【正文】 e care of your children and don’t allow them to run around in the coach or play at the door.（7）珍愛環(huán)境，舉手之勞，請您將吃剩下的果皮、快餐盒放在垃圾袋內(nèi)，以保持車內(nèi)衛(wèi)生。Your ticket, please? Thank way, it one is ．（在列車上）對不起，列車馬上就要開車了。We hope you have a pleasant ．先生（女士），我能為您做點(diǎn)什么？Is there anything I can do for you, sir(madam)? 13．客：對不起，請問哪里可以找到列車長？Execuse me,but where can I find the chief conductor,please? 14．乘：列車長嗎？通常可以在服務(wù)臺找到他，讓我領(lǐng)您去吧。給您藥。讓他給您檢查一下。This little boy need mend a child’s ．小孩票價按大人票價50%計(jì)算，臥鋪票與大人相同。車廂內(nèi)不許吸煙。The light in coach will be switched off soon, please put your stuff ．明天見。Please give your ments on our ．當(dāng)然可以。我可以把這些杯子和殘余物品拿走嗎？ Excuse me。您的心意我領(lǐng)了。Happy ．乘：先生，對不起。我想如果把它放在行李架上就更好了。No,thank think I can manage it ，請問哪個方向可以到服務(wù)臺？Execuse me ,but which direction leads to the Reception/Service counter,please? 92．服務(wù)臺嗎？先生，這個方向。Happy New ．圣誕快樂。能為您服務(wù)，我很高興。Thank for your ．請問您需要什么？ What would you like? 71．女士（先生）您好，我們準(zhǔn)備了各種飲料（礦泉水、飲料）供您挑選。How do you do!Which would you like, Chinses food or western food? 60．西餐有面包、牛奶、煎雞蛋、火腿、紅腸。The airconditioner is all you feel too cold, I’ll set it for a higher ．女士們，先生們，現(xiàn)在我們要檢查一次車票，請大家配合出示車票。Excuse me, have to deal with some emergency, please make a way for you ? 44．廁所有人，請等一下。我來幫忙好嗎？ I’ve got a seat for you, that’s think you have to I help you? 37．請付差額票價21元。Sorry, there isn’t a I’ll try to spot a doctor in the passengers over the audio ．這位是吳醫(yī)生。You are is my ．對不起，能占用您一點(diǎn)時間嗎？Excuse me, but could you spare me a moment? 25．女士，請您再說一遍好嗎？ Please pardon, madam? 26．您哪兒不舒服嗎？ Are you all right? 27．當(dāng)然可以。The toilet is at each end of the ．如果您有事，請隨時跟我們說。到了。（根據(jù)列車設(shè)備的實(shí)際情況）英文：Vacuum toilet is applied in this train in order to keep sanitation along the railway don’t litter into the toilet, so as to ensure the normal use of the you.(According to the actual situation of the train equipments)（5）當(dāng)您出入車廂、廁所、開關(guān)車門時，請注意不要把手扶在門縫處，以防把手?jǐn)D傷?，F(xiàn)在，向大家介紹列車?yán)@道運(yùn)行的有關(guān)規(guī)定：（1）到站下車的旅客請注意，由于列車?yán)@道運(yùn)行，前方不再經(jīng)過這些車站，如您愿意等候繼續(xù)旅行，請注意車站公告；如您要停止旅行，請到車站辦理退票手續(xù)；如您要返回原發(fā)站，鐵路將免費(fèi)送回，并在原發(fā)站退還有效車票栗價。在站下車的旅客，請?zhí)崆白骱脺?zhǔn)備到車門口等候下車。）英文：Ladies and Gentlemen, may I have your attention please? There is an emergency here.(A pregnant passenger on board this train is going to give birth to a baby very soon.)Because the train’s medical staff is not available, could anyone who happens to be a medical doctor please e to the No. coach to help the patient(the baby delivery)? Thank you very much.(Ladies and Gentlemen, there is an emergency ill passenger on board this train has been identified by the doctor and he needs medical treatment with medicine now, could anyone who is taking this medicine with you please offer help? Thank you very much.)5．臨時停車中文：旅客朋友，列車現(xiàn)在是臨時停車，還沒有到站，請大家不要下車。英文：Attention please!Mr./Mrs./Miss/Ms.*** who got on the train at *** station leaving for ***.Please go to coach No.*.Some one is waiting for you ．失物招領(lǐng)中文：旅客朋友請注意，剛才有位旅客（乘務(wù)員）拾到，是哪位旅客丟失的，請到去認(rèn)領(lǐng)。在車站下車的旅客，請您整理好行李物品，到車門口等候下車。列車設(shè)有大件行李存放處，貴重物品請妥善保存。重點(diǎn)旅客上車時（外賓，領(lǐng)導(dǎo)）親自陪同安排。英文： coach are you in? The No.** coach please go ahead/．（遇有領(lǐng)導(dǎo)）“**領(lǐng)導(dǎo)您好！我是***次列車長，歡迎您檢查指導(dǎo)工作。提高列車長業(yè)務(wù)素質(zhì) 列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。通過將服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對每一名旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到旅客人人滿意。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。三是班組管理松弛。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護(hù)欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數(shù)餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務(wù)設(shè)施設(shè)備陳舊、破損、規(guī)格不統(tǒng)一，影響列車整體形象。現(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個性化服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀，旅客運(yùn)輸市場競爭又日益激烈的情況下提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會效益和增加市場占有份額的重要途徑。二是組織系統(tǒng)培訓(xùn)，每年組織1～2次車班長脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對列車長進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現(xiàn)場處理問題的能力。二是應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務(wù)意識薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎勵。如發(fā)生旅客越站時不知如何編寫客運(yùn)記錄，春運(yùn)時臨客列車使用代用票補(bǔ)票時錯誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時不拍發(fā)超員電報等。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動性不強(qiáng)。個別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級精神上下一般粗。深入分析，歸根結(jié)底是服務(wù)方式簡單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識不相適應(yīng)。在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動力。要本著細(xì)節(jié)決定成敗的原則，注重工作過程中每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時尚”的原則，通過一句話、一個微笑、一次廣播、一次服務(wù)…… 讓旅客直觀感受到我們的服務(wù)檔次。工作要日清日結(jié)，乘務(wù)工作要趟清趟結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理。要經(jīng)常性地對職工進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)她們吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。具體的做法應(yīng)該是：1．打造一流的乘務(wù)隊(duì)伍。對職工生活和文化上存在的問題，也要給予足夠的重視，廣泛聽取職工意見，積極采納合理化建議，有針對性地解決職工生活和文化上存在的問題?！肮び破涫?，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的隊(duì)伍，就必須狠抓職工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，通過制定 “職工技能一體化”達(dá)標(biāo)考核辦法，堅(jiān)持每年對職工技能水平進(jìn)行全面培訓(xùn)、教育和考核，實(shí)行等級管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營造憑本事吃飯、靠技術(shù)拿錢的良好氛圍。為進(jìn)一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設(shè)。針對旅客列車工作存在的實(shí)際問題，筆者認(rèn)為必須通過采取優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)自控型班組建設(shè)、補(bǔ)強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育、堅(jiān)定不移地開展“三項(xiàng)工程”建設(shè)等措施來補(bǔ)強(qiáng)。關(guān)鍵詞：旅客列車 安全 服務(wù) 調(diào)研前言：作為窗口單位，查布嘎車務(wù)段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定，阻礙著旅客列車服務(wù)工作的進(jìn)一步提升和創(chuàng)新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。同時，結(jié)合 公司“2＋1”安全管理體制，通過安全生產(chǎn)“問題管理法”這種嚴(yán)格的安全管理問責(zé)制度，促使干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，對存在問題100％追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。堅(jiān)持做到“重點(diǎn)作業(yè)重點(diǎn)卡、重點(diǎn)部位重點(diǎn)管、重點(diǎn)人員重點(diǎn)盯”。在加強(qiáng)旅客列車管理的同時，我們還必須清醒地認(rèn)識到，隊(duì)伍穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一前提，更是落實(shí)好安全工作的重要保證。以上是筆者對提高集團(tuán)公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點(diǎn)淺顯認(rèn)識。所以在日常培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)對乘務(wù)員這方面的教育，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。要通過“走出去”、“請進(jìn)來”的方式，接受星級賓館專家培訓(xùn)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)技巧，拓展列車延伸服務(wù)等。強(qiáng)化對問題的落責(zé)追究，對責(zé)任者真正達(dá)到教育、對其他人真正達(dá)到警示教育的目的。在洗臉間、廁所、車廂聯(lián)接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地 方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀，旅客運(yùn)輸市場競爭又日益激烈的情況下，對其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營，提高成都客運(yùn)段市場競爭力。還有就是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)。就春運(yùn)期間各級檢查及我段暗訪情況來看，少數(shù)一線職工存在漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，普通話服務(wù)堅(jiān)持不好，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問題時有發(fā)生。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。三、針對問題的對策措施。三是開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動，我段即將開行Z124次成都至上海直達(dá)列車，可組織相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)參觀他局的動車組、直達(dá)列車乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識，要讓乘務(wù)員認(rèn)識到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來發(fā)展的趨勢。而越來越發(fā)達(dá)的通信，越來越多的旅客出行都對我們的服務(wù)質(zhì)量工作提出的全新的要求，只有充分調(diào)動干部職工工作積極性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列車服務(wù)質(zhì)量，我們責(zé)無旁貸。如寧杭車隊(duì) “強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動宣傳發(fā)動不到位、不徹底，職工對活動的目的、意義、措施不清楚、不了解，思想上沒有受到觸動，實(shí)際工作中沒有行動。成都客運(yùn)段職工構(gòu)成復(fù)雜，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)。五是質(zhì)量監(jiān)督評價系統(tǒng)的自我封閉與社會公眾思想的日益開放不相適應(yīng)。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必