【正文】 有待提高盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對(duì)客戶反映良好、工作績(jī)效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對(duì)客戶反映不好、工作績(jī)效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級(jí)、開除等等。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。結(jié)合當(dāng)今通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，以及激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響，迫切的要求我們提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。第二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性多年以來一直是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“短板”。第三、不斷提升個(gè)體素質(zhì)及服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，公司應(yīng)定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，積少成多、持之以恒一步一步的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握程度。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等等。因此公司一定要對(duì)員工做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處置。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。理解力(Comprehension)公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。此時(shí)，要提升客戶滿意度，必須從兩個(gè)方面來著手，一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望，二是提升客戶在等候過程中的服務(wù)質(zhì)量（這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面，一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關(guān)注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天接待著不同階層、不同群體的用戶，他們的職業(yè)、地位、身份互不相同，但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對(duì)銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對(duì)于主動(dòng)參與其他專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對(duì)于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號(hào)碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高?？梢姡y行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。目前，針對(duì)房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會(huì)采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計(jì)劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對(duì)此采取置之不理的態(tài)度。最后筆者針對(duì)這些問題提出了自己的一點(diǎn)建議：（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國(guó)美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說明會(huì)上應(yīng)該明確說明的。作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個(gè)出境旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。第一篇：領(lǐng)隊(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量《領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》姓 名:梁惠學(xué) 號(hào):08110304059班 級(jí):08旅本7班領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對(duì)我國(guó)的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國(guó)旅游活動(dòng)的重要組成部分。提高了我國(guó)領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，才能談及提高我國(guó)出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國(guó)旅游時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國(guó)留下良好的印象，為以后我國(guó)人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。在旅途中難免會(huì)遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊(duì)處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作