提高服務質(zhì)量(存儲版)
【正文】 ? 站在自己的利益立場 —— 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場 —— 大公無私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 —— 超越市場 新的服務觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動服務、主動交朋友，全員服務 ? 全面服務、負責到底 ? 全面營銷、全員營銷 得到心，才得到人， 攻心為上 得到人，才得到市場，以人為本 得到市場就得到一切，全面營銷 市場營銷的目的是得到人 擴大知識面，增加知識量 以病人為中心的知識 醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)： 以病人為中心的含義 : ? 是一種觀念態(tài)度 ? 是一種設計流程 ? 是一種管理模式 ? 是一種服務模式 ? 是一種服務文化 ? 是一種服務營銷 以病人為中心的服務模式 ： ?樹立與病人交朋友的服務觀念 ?學會了解病人、理解病人 ?善于與病人溝通 ?能全面評價病人的健康狀況 ?為病人提供整體性的服務 培養(yǎng)三項魅力、 掌握三項技能 ： 身體的魅力 —— 培養(yǎng) 品質(zhì)的魅力 —— 學習 行為的魅力 —— 訓練 解釋教育的技能 說服的技能 溝通和感情共鳴的技能 醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)： 員工激勵：把員工 激勵成超人 對工作充滿激情 提高技術水平 醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)： 衡量服務質(zhì)量的標準 —— 患者的滿意程度 感覺中的 整體服務質(zhì)量 經(jīng)歷的 服務質(zhì)量 期望的 服務質(zhì)量 市場溝通 形 象 口碑宣傳 顧客需求 形 象 技術質(zhì)量 功能質(zhì)量 滿意程度 需求 患者表現(xiàn) 醫(yī)院表現(xiàn) 很滿意 超過 患者忠誠 競爭優(yōu)勢 滿 意 符合 保持顧客 缺乏潛力 容忍區(qū) 稍低 可能拒絕 缺乏競爭力 不滿意 很低 失去很多 面臨危機 讓患者滿意，不僅僅是態(tài)度好 服務技術和笑臉不是優(yōu)質(zhì)服務的全部 優(yōu)質(zhì)服務是全院共同服務的結果 優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn) 對患者的問題迅速做出反應。 實施全面質(zhì)量管理 全方位管理 ——
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