【正文】 單，是完全可以避免的；就算菜已上錯(cuò)了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，也能挽回一部分損失的可能。不注重員工的技能培訓(xùn)，如外語溝通技能、用餐服務(wù)過程中的應(yīng)變技能等等。禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務(wù)；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠待客。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察，始終保持對(duì)顧客需求的敏感。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時(shí)候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。五、小結(jié)從材料可知：面對(duì)逐漸成熟的市場和逐步成熟的消費(fèi)者，以及服務(wù)競爭的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量，全方面的提升他們自身的服務(wù)能力，樹立自動(dòng)、自主為客人服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場發(fā)展的管理方法，爭取在未來競爭中的主動(dòng)地位。從而，可以更加從容的應(yīng)對(duì)顧客提出的各種疑問或要求，盡可能的抓住顧客的心理，引導(dǎo)顧客。良好的儀表很重要，一方面是營銷人員積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，另一方面也顯示了營銷人員對(duì)客戶的尊敬與重視。所以，營銷人員應(yīng)該提高自己的專業(yè)知識(shí)，必須對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品及企業(yè)有足夠的了解，提高顧客對(duì)營銷人員自身、產(chǎn)品及企業(yè)有信任感、專業(yè)感和好感，認(rèn)可營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。繁瑣的服務(wù)程序應(yīng)該改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，使?fàn)I銷人員更好更快的為顧客提供服務(wù)。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時(shí)，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。注重細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，最能讓客人感動(dòng)的也往往是一些小事。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。餐飲服務(wù)離不開微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務(wù)，客人也不會(huì)感到溫暖，感覺不到誠意。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯(cuò)誤經(jīng)常發(fā)生。協(xié)調(diào)性從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)到前臺(tái)為顧客提供用餐服務(wù)過程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過長，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) ]求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。可以說，中國飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。正因?yàn)槿绱?，醫(yī)院管理者不能忽視醫(yī)院的管理和醫(yī)療質(zhì)量的管理，這應(yīng)該成為醫(yī)院工作的重中之重，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。要堅(jiān)持對(duì)貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟(jì)困病床，減免醫(yī)療費(fèi)用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；專業(yè)技術(shù)人員的扎實(shí)的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時(shí)做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時(shí)間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障；不斷引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療醫(yī)療差錯(cuò)事故，從而保證醫(yī)療安全與質(zhì)量；大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實(shí)用型人才，杜絕采用虛而不實(shí)、無真才實(shí)學(xué)的學(xué)科帶頭人，獎(jiǎng)勵(lì)在醫(yī)療工作中做出突出成績的醫(yī)療護(hù)理人員；嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，要建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善行之有效的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，把質(zhì)量的評(píng)估監(jiān)督與不斷改進(jìn)融入日常管理之中，對(duì)醫(yī)療工作實(shí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和全面有效的質(zhì)量控制，健全的規(guī)章制度、明確的崗位職責(zé)和嚴(yán)明的技術(shù)操作規(guī)范能夠有效防范和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，是保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要因素。目前，醫(yī)療糾紛有不斷增長的趨勢。日趨激烈的競爭，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來越高。從一般情況來看，顧客關(guān)系管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發(fā)，分析交易顧客的特性，并以此為依據(jù)制定開發(fā)和銷售金融產(chǎn)品的市場營銷戰(zhàn)略是很重要的。五、提高消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的共感性方面的認(rèn)知度我國的消費(fèi)者只是把銀行當(dāng)作是資金管理的場所。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。由于商業(yè)銀行服務(wù)難以用量化的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)其質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往是在服務(wù)傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務(wù)質(zhì)量差距來評(píng)價(jià)的，所以商業(yè)銀行服務(wù)必須以客戶滿意度為宗旨。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客