【正文】 帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過(guò)客戶的期望值。如何防范老客戶的流失一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向39。另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！參考文獻(xiàn)[M].北京：清華大學(xué)出版社 [M].北京：清華大學(xué)出版社 [M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。提高顧客滿意度，追求顧客零流失率美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒(méi)有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開(kāi)始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。三、緊俏卷煙供應(yīng)樹(shù)立公開(kāi)、公平、公正的原則煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開(kāi)、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。參觀各天臺(tái)花園綠化養(yǎng)護(hù)、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標(biāo)識(shí)等。（4）格外的關(guān)心客戶。（4）客服人員要了解工作流程，熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作要有執(zhí)著的精神，追求完美，不斷創(chuàng)新。管理部客服專員每月與VIP客戶進(jìn)行電話溝通，使VIP客戶感受到物業(yè)公司對(duì)他們的關(guān)注，管理部還會(huì)采取登門拜訪的方式，面對(duì)面收集VIP客戶的意見(jiàn)，對(duì)收集到的關(guān)于管理方面的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄而后跟蹤整改，這種面對(duì)面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所存在的層層累積信息失真，及時(shí)把握VIP客戶的心理動(dòng)態(tài)，快速處理客戶提出的建議或投訴，主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn)和建議，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，從而提高客戶服務(wù)滿意率。（2）建立理論與實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓(xùn)和外地客服培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃要有詳實(shí)的文字資料，無(wú)論是深圳本部或外地都是采取面對(duì)面培訓(xùn)，通過(guò)面對(duì)面的場(chǎng)景和肢體表現(xiàn)，使我們的客服人員對(duì)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、心理學(xué)等等培訓(xùn)，一些枯燥的地方性政策法規(guī)和體系文件使用案例進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員喜歡傾聽(tīng)，從而真正達(dá)到培訓(xùn)的目的，使培訓(xùn)效果能在日常工作當(dāng)中真正發(fā)揮作用。通過(guò)拓展訓(xùn)練和寫(xiě)作測(cè)試，把好客服人員招聘的第一關(guān)，為客服后起之秀人員的順利培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)，為客戶提供及時(shí)、個(gè)性、創(chuàng)新的客戶服務(wù)。（5）開(kāi)展VIP客戶回訪制度航天物業(yè)深圳項(xiàng)目以及外地項(xiàng)目VIP客戶回訪，管理部先行制定了《VIP客戶回訪計(jì)劃》，并設(shè)計(jì)了《VIP客戶溝通記錄》表格，根據(jù)計(jì)劃分析和改進(jìn)VIP服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。（3）做為客服人員日常工作中需把每位客戶當(dāng)成自己的朋友和親人去對(duì)待與尊重他們。（3）和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題。三、前往航天大廈翻閱日常運(yùn)行資料，走現(xiàn)場(chǎng)翻閱客服中心日常運(yùn)行存檔資料，包括分包商監(jiān)管、社區(qū)文化活動(dòng)、顧客滿意度調(diào)查等等。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開(kāi)展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。作為一線營(yíng)銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利