【正文】 帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。比如，適當?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。企業(yè)應(yīng)當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標準化的服務(wù)過程。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。如何防范老客戶的流失一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風向39。另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。實施全面質(zhì)量營銷顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競爭對手。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！參考文獻[M].北京：清華大學出版社 [M].北京：清華大學出版社 [M].北京：中國人民大學出版社們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。（3）提供個性化的服務(wù)。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價值一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。提高顧客滿意度，追求顧客零流失率美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。總的來說，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。在對零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。在如今兩個50%的政策下，很多強勢的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵緊俏品牌盡量拆零賣。所以走馬觀燈的走訪是達不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。在客戶經(jīng)理對零售戶沒有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。實際上，我們從第二個季度開始就著手抓客戶滿意度，針對客戶經(jīng)理工作中存在的盲點和不足進行分析探索，對客戶滿意度情況不理想的原因進行剖析。三、緊俏卷煙供應(yīng)樹立公開、公平、公正的原則煙草行業(yè)是個特殊的行業(yè)，對緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開、公平、公正，要加強對卷煙貨源供應(yīng)的透明度。實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。參觀各天臺花園綠化養(yǎng)護、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標識等。（4）格外的關(guān)心客戶。（4）客服人員要了解工作流程，熱愛本職工作，對工作要有執(zhí)著的精神，追求完美，不斷創(chuàng)新。管理部客服專員每月與VIP客戶進行電話溝通，使VIP客戶感受到物業(yè)公司對他們的關(guān)注，管理部還會采取登門拜訪的方式，面對面收集VIP客戶的意見，對收集到的關(guān)于管理方面的問題進行詳細記錄而后跟蹤整改，這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所存在的層層累積信息失真，及時把握VIP客戶的心理動態(tài)，快速處理客戶提出的建議或投訴，主動收集客戶的意見和建議，培養(yǎng)客戶忠誠度，從而提高客戶服務(wù)滿意率。（2）建立理論與實操相結(jié)合的培訓機制管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓和外地客服培訓計劃，每個培訓計劃要有詳實的文字資料，無論是深圳本部或外地都是采取面對面培訓，通過面對面的場景和肢體表現(xiàn)，使我們的客服人員對相關(guān)培訓內(nèi)容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、心理學等等培訓，一些枯燥的地方性政策法規(guī)和體系文件使用案例進行培訓，使客服人員喜歡傾聽，從而真正達到培訓的目的，使培訓效果能在日常工作當中真正發(fā)揮作用。通過拓展訓練和寫作測試，把好客服人員招聘的第一關(guān)，為客服后起之秀人員的順利培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)，為客戶提供及時、個性、創(chuàng)新的客戶服務(wù)。（5）開展VIP客戶回訪制度航天物業(yè)深圳項目以及外地項目VIP客戶回訪，管理部先行制定了《VIP客戶回訪計劃》，并設(shè)計了《VIP客戶溝通記錄》表格，根據(jù)計劃分析和改進VIP服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。（3）做為客服人員日常工作中需把每位客戶當成自己的朋友和親人去對待與尊重他們。（3）和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題。三、前往航天大廈翻閱日常運行資料，走現(xiàn)場翻閱客服中心日常運行存檔資料，包括分包商監(jiān)管、社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查等等。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實際庫存，對客戶進行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利