【正文】 服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。服務(wù)承諾多顧客意見大 從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了。企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。這個(gè)問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！第四篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。在客戶經(jīng)理走訪的過程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對(duì)卷煙的明碼標(biāo)價(jià)起到推動(dòng)作用，也在拉近了與零售戶的距離。在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。去年我們組織專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，歷時(shí)一個(gè)半月，主要面向海鹽的各個(gè)大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對(duì)客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢問、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，給我們的工作也帶來很大的幫助。業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在不定期的進(jìn)行市場(chǎng)走訪。為了加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅(jiān)持每月進(jìn)行市場(chǎng)走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對(duì)象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中獲取利益，自然成為朋友，以后就會(huì)配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開工作奠定基礎(chǔ)。在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營(yíng)銷計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。二、具體的解決工作（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對(duì)零售戶的營(yíng)銷思路沒有正確的引導(dǎo)。今天我就海鹽煙草一年來在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會(huì)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實(shí)也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營(yíng)銷的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個(gè)重要指標(biāo)后，這個(gè)矛盾在我們工作中日漸突出。只有客戶經(jīng)理全面重視對(duì)零售客戶的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會(huì)滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。針對(duì)蓋長(zhǎng)嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長(zhǎng)嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。三、緊俏卷煙供應(yīng)樹立公開、公平、公正的原則煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會(huì)主動(dòng)選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開展一系列的個(gè)性化服務(wù)，在走訪的過程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問題實(shí)實(shí)在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。郭順東2010年10月20日第三篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。在27樓航天大廈管理處交流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，比如：社區(qū)文化如何組織開展等等。參觀各天臺(tái)花