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營銷管理如何提高服務(wù)質(zhì)量-文庫吧資料

2024-10-24 19:57本頁面
  

【正文】 ? 更為富裕 ? 信息更靈 ? 選擇更多 ? 要求更高 ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù) 期與實(shí)際所感受到的服務(wù)水平之差 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)結(jié)果 影響,也涉及服務(wù)的過程 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)涵 感知服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量=對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 -實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量-結(jié)果體現(xiàn) 功能性質(zhì)量-過程體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) ? 可感知性 (Tangibles) ? 可靠性 (Reliability) ? 反應(yīng)性 (Responsiveness) ? 保證性 (Assurance) ? 移情性 (Empathy) 如何改善服務(wù)質(zhì)量 ? 從服務(wù)程序著手 ? 從客戶心理著手 ? 從科技應(yīng)用著手 ? 從人員素質(zhì)著手 ? 向先進(jìn)者學(xué)習(xí) ? 從企業(yè)文化著手 服務(wù)程序的改進(jìn) ? 關(guān)鍵時刻的管理 ? 服務(wù)瓶頸的鑒定 ? 程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化 ? 程序的統(tǒng)計控制 ? 程序的重新設(shè)計 真相(關(guān)鍵)的時刻 查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位 /購票 驗(yàn)票 / 下機(jī)
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