提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù) 期與實際所感受到的服務(wù)水平之差 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)結(jié)果 影響，也涉及服務(wù)的過程 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)涵 感知服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量＝對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 －實際感知的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量－結(jié)果體現(xiàn) 功能性質(zhì)量－過程體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) ? 可感知性 (Tangibles) ? 可靠性 (Reliability) ? 反應(yīng)性 (Responsiveness) ? 保證性 (Assurance) ? 移情性 (Empathy) 如何改善服務(wù)質(zhì)量 ? 從服務(wù)程序著手 ? 從客戶心理著手 ? 從科技應(yīng)用著手 ? 從人員素質(zhì)著手 ? 向先進(jìn)者學(xué)習(xí) ? 從企業(yè)文化著手 服務(wù)程序的改進(jìn) ? 關(guān)鍵時刻的管理 ? 服務(wù)瓶頸的鑒定 ? 程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化 ? 程序的統(tǒng)計控制 ? 程序的重新設(shè)計 真相（關(guān)鍵）的時刻 查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位 /購票 驗票 / 下機(jī) 檢查 行李 機(jī)艙服務(wù) 起飛前檢查 登 機(jī) 等待的心理 ? 無事可做時，時間過得特別慢 ? 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多 ? 焦急與渴望使等待變得難以忍受 ? 不確知的等待比確知、有限的等待長 ? 沒解釋的等待比有解釋的等待長 ? 不平等的等待比平等的等待長 ? 服務(wù)價值越高就越值得等待 ? 單獨的等待比集體的等待難受 科技可以加強服務(wù)素質(zhì) ? 提高服務(wù)效率 ? 提供穩(wěn)定一致的服務(wù) ? 增加服務(wù)選擇 ? 提供個人化服務(wù) ? 延長服務(wù)時間 服務(wù)員工素質(zhì) 專業(yè)知識 外表儀態(tài) 待客態(tài)度 精神面貌
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