提高公交服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題探析(存儲(chǔ)版)
【正文】 文化的飛速發(fā)展，人民的文化知識(shí)、文化素質(zhì)的提高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，公交企業(yè)也有了長(zhǎng)足的發(fā)展，所以公交服務(wù)質(zhì)量的提高迫在眉睫。3. 公交運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)組織方式滯后保守，跟不上乘客出行和社會(huì)發(fā)展的需求，缺乏主動(dòng)性。樹(shù)立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念公共交通是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，樹(shù)立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是公共交通最基本的要求?？梢?jiàn)樹(shù)立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性，不能僅把“以人為本、人性化服務(wù)”當(dāng)作口號(hào)，要通過(guò)長(zhǎng)期的、艱苦的努力把口號(hào)升華為一種思想，成為一種潛意識(shí)并將其變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)。當(dāng)車輛因故退出運(yùn)營(yíng)或需繞行時(shí)，車長(zhǎng)要主動(dòng)道歉和說(shuō)明原因，做好乘客換車的引導(dǎo)、安頓工作，化解乘客的怨氣。在乘客隨著運(yùn)輸工具位移的過(guò)程中，服務(wù)工作就是面對(duì)乘客的，與乘客的需求直接相聯(lián)系。內(nèi)部檢查側(cè)重于公交行業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核，找出存在的問(wèn)題加以及時(shí)的改進(jìn)。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促，改進(jìn)公交服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。這三個(gè)過(guò)程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的服務(wù)，所有的公交服務(wù)人員都應(yīng)該本著以人為本，人性化服務(wù)，尊重、愛(ài)護(hù)乘客，處處為乘客著想，滿足乘客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓乘客滿意。掌握乘客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理辦法，注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能，如急救知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)等。要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激，“恰當(dāng)?shù)姆Q呼給恰當(dāng)?shù)哪?，讓說(shuō)的與唱的同樣好聽(tīng)”。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問(wèn)題，服務(wù)中刁難乘客等問(wèn)題在日常服務(wù)中仍然存在。在服務(wù)質(zhì)量控制中，人的因素具有決定性的意義。2. 部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)淡薄。另外，自動(dòng)報(bào)站器的使用不但減輕了駕駛員的勞動(dòng)強(qiáng)度，也避免了因未報(bào)站致使乘客坐過(guò)站引起投訴，無(wú)形中促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。愛(ài)心和微笑是這個(gè)世界的通行證，是人與人之間交往最具魅力的名片。因此，在加強(qiáng)城市綜合素質(zhì)提高的同時(shí)，必須齊心協(xié)力，共同奮發(fā)，搞好公交服務(wù)工作；同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到提高公交服務(wù)質(zhì)量的主體工作還在于公交系統(tǒng)本身。二、對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)提高公交服務(wù)質(zhì)量是公交系統(tǒng)的主要工作，也是一個(gè)永恒的課題。公交企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好服務(wù)工作，就必須著力提高服務(wù)質(zhì)量。公交服務(wù)質(zhì)量是公交企業(yè)在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中為乘客提供乘行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞程度。多年來(lái)，公交系統(tǒng)千方百計(jì)抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量，制定了各職責(zé)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各工種作業(yè)程序，勞動(dòng)、作業(yè)紀(jì)律等等，以規(guī)范服務(wù)人員
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