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正文內(nèi)容

提高公交服務(wù)質(zhì)量的問題探析-wenkub

2023-04-09 02:40:02 本頁面
 

【正文】 坐28路車的乘客在這聲問好中,先是一愣,后又露出滿意的微笑,打量著郭愛萍同志和干凈整潔的車廂。這些服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容,既方便了廣大乘客,也充實(shí)了服務(wù)人員的作業(yè)內(nèi)容,達(dá)到充實(shí)、豐富、方便的目的。這些職能部門都直接或間接地影響著公交服務(wù)質(zhì)量的提高。多年來,公交系統(tǒng)千方百計(jì)抓管理,提高服務(wù)質(zhì)量,制定了各職責(zé)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),各工種作業(yè)程序,勞動(dòng)、作業(yè)紀(jì)律等等,以規(guī)范服務(wù)人員的“服務(wù)行為”,提高服務(wù)質(zhì)量。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是廣大乘客對(duì)公交服務(wù)的行為質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、感知質(zhì)量的認(rèn)同度。公交服務(wù)質(zhì)量是公交企業(yè)在運(yùn)營生產(chǎn)過程中為乘客提供乘行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞程度。只有在服務(wù)理念、服務(wù)技能上進(jìn)行重新整合與創(chuàng)新,全面提高服務(wù)質(zhì)量,打造公交服務(wù)品牌,加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。公交企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本,要切實(shí)搞好服務(wù)工作,就必須著力提高服務(wù)質(zhì)量。它具體包括服務(wù)人員的行為質(zhì)量、車輛設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和感知質(zhì)量3個(gè)方面。二、對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)提高公交服務(wù)質(zhì)量是公交系統(tǒng)的主要工作,也是一個(gè)永恒的課題。其出發(fā)點(diǎn)是提高服務(wù)質(zhì)量,抓服務(wù)人員素質(zhì)這一點(diǎn),而有些服務(wù)人員談到抓服務(wù)質(zhì)量時(shí),更多的是關(guān)心改善服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和本職的待遇工作條件等。因此,在加強(qiáng)城市綜合素質(zhì)提高的同時(shí),必須齊心協(xié)力,共同奮發(fā),搞好公交服務(wù)工作;同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到提高公交服務(wù)質(zhì)量的主體工作還在于公交系統(tǒng)本身。另外,文明用語、禮貌待客、車廂整潔、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、遵章守紀(jì)、安全行車等都是服務(wù)好的表現(xiàn)。愛心和微笑是這個(gè)世界的通行證,是人與人之間交往最具魅力的名片。公交司乘人員統(tǒng)一著裝,春夏秋冬工裝統(tǒng)一了式樣、款式和顏色,精神面貌明顯改進(jìn),服裝向美、齊、新方面發(fā)展,逐步形成公交行業(yè)的服務(wù)方式和形象。另外,自動(dòng)報(bào)站器的使用不但減輕了駕駛員的勞動(dòng)強(qiáng)度,也避免了因未報(bào)站致使乘客坐過站引起投訴,無形中促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。(二)公交服務(wù)中的不足之處1. 個(gè)別服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待改善和提高。2. 部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神,服務(wù)意識(shí)淡薄。但傳統(tǒng)的運(yùn)營生產(chǎn)組織方式使各公司、各車隊(duì)間缺乏協(xié)調(diào)溝通,不能及時(shí)解決乘客滯留問題,常常形成乘車難的局面。在服務(wù)質(zhì)量控制中,人的因素具有決定性的意義。“以人為本、人性化服務(wù)”就是以乘客為中心,為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務(wù),以乘客的需要作為行業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,忠誠于乘客,為乘客的利益負(fù)責(zé)。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問題,服務(wù)中刁難乘客等問題在日常服務(wù)中仍然存在。要了解乘客的需要就離不開與形形色色的乘客的溝通。要規(guī)范服務(wù)用語,語言要準(zhǔn)確、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰當(dāng)?shù)姆Q呼給恰當(dāng)?shù)哪?,讓說的與唱的同樣好
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