【正文】 店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務質(zhì)量。四、提高星級酒店餐飲服務質(zhì)量的對策（一）提高創(chuàng)新意識酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務的綜合性的服務企業(yè)。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內(nèi)容，就不能 8飯店管理論文不講究禮節(jié)禮貌。具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。五、結論現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務質(zhì)量管理，最終也要落實到每一個人身上。建立學校食品安全責任追究制度。負責從業(yè)人員的健康晨檢工作，掌握從業(yè)人員的情緒變化。接受學校內(nèi)部的健康晨檢，并熟記本崗位衛(wèi)生知識及食品安全知識。學校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品采購管理制度建立食品原料、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品的進貨查驗記錄制度，并保存進貨查驗記錄不得少于2年。各類食品及食品原料應分類、分開存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類標識。學校食堂嚴禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發(fā)芽馬鈴薯等易引發(fā)食品安全事故的食品。餐飲具消毒使用化學消毒的，配比濃度、消毒時間應嚴格按照消毒用品說明書進行操作。餐廚廢棄物管理制度廚房內(nèi)可能產(chǎn)生餐廚廢棄物的場所均應設有餐廚廢棄物專用容器。餐廚廢棄物容器和容器放置點附近的地面和墻壁應該每天進行清潔、消毒。每餐必須做好留樣記錄，有專人負責，認真登記食品留樣情況。餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應保持100℃10分鐘以上。加工后的熟制品應當與食品原料和半成品分開存放，防止交叉污染。食品及食品原料不能和非食品及有害物質(zhì)共同存放。定期對廚房的墻壁、天花板、門窗和排煙設備進行清潔，加工場所內(nèi)的廢棄物應及時清運，保持加工場所內(nèi)環(huán)境整潔。操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔。督促學校食堂保持內(nèi)外環(huán)境清潔，避免有害昆蟲及其孳生條件。學校應當設專職的食品安全管理人員，負責學校食堂日常管理工作。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務和合理的價格”。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結果。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設立獎勵基金。質(zhì)量標準是通過指定服務規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一、我國餐飲業(yè)的服務質(zhì)量管理發(fā)展的背景目前對酒店而言，餐飲服務質(zhì)量是酒店服務中決定酒店服務質(zhì)量的一項重要指標。本文從餐飲企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質(zhì)量,激勵服務技術創(chuàng)新。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。 餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質(zhì)量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。酒店服務質(zhì)量存在的問題雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。 短暫性酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質(zhì)載體。對于服務質(zhì)量,學者們從不同的角度給予了定義。在我博客有你想要的產(chǎn)品第三篇：關于提高酒店餐飲服務質(zhì)量的思考關于提高酒店餐飲服務質(zhì)量的思考摘 要:服務質(zhì)量是服務業(yè)的靈魂,服務質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工。 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。另一方面酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。4 提高酒樓餐飲服務質(zhì)量的舉措提高酒樓服務質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。酒樓餐飲服務質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。筆者認為,要提高餐飲服務質(zhì)量,不僅要提高服務設施與菜品質(zhì)量,更要關注顧客滿意度。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。因此,服務質(zhì)量具有綜合性的特點。我認為, 餐廳服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。第一篇：淺談如何提高餐飲服務質(zhì)量淺談如何提高餐飲服務質(zhì)量摘要：服務質(zhì)量是服務業(yè)的靈魂,服務質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。餐廳服務質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。三．餐飲企業(yè)在餐飲服務方面存在的主要問題及解決辦法雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一, 餐廳管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質(zhì)量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質(zhì)量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。簡言之,服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和。2 酒樓餐飲服務質(zhì)量的特點 綜合性酒樓餐飲服務質(zhì)量是由設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務。酒樓企業(yè)還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。第四,酒樓應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。 廚師、服務員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務質(zhì)量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協(xié)同的狀況。同時,酒樓也要注意服務過程中各環(huán)節(jié)