【正文】 也不會(huì)出國(guó)旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊(duì)有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)好的旅游產(chǎn)品的實(shí)踐者、檢驗(yàn)員和信息反饋員。還有歷史文化知識(shí)，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國(guó)玩，世界各地我們都要去，所以每個(gè)地方的歷史我們都要略知一二。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊(duì)的收入也是處在較高的水平。但是領(lǐng)隊(duì)要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對(duì)一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會(huì)在你工作的時(shí)候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過(guò)氣，但是無(wú)論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時(shí)候表露出來(lái)你的心情，因?yàn)橛慰褪腔ㄥX買愉快的，誰(shuí)也不想自己出來(lái)玩，領(lǐng)隊(duì)卻哭喪著臉。第五篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量如何提高物流服務(wù)質(zhì)量摘要: 1．引言 對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來(lái)，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。（3）C一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。5．結(jié)論物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買；如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；如果問(wèn)題得到盡快解決，這一比例上升到95％。所以。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過(guò)則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題盡管我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來(lái)真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國(guó)美食，可以得到許多普通人無(wú)法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說(shuō)明會(huì)上應(yīng)該明確說(shuō)明的。作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個(gè)出境旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。郭順東2010年10月20日第四篇：領(lǐng)隊(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量《領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》姓 名:梁惠學(xué) 號(hào):08110304059班 級(jí):08旅本7班領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對(duì)我國(guó)的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國(guó)旅游活動(dòng)的重要組成部分。開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來(lái)越重要。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)(1)前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時(shí)準(zhǔn)確的通知客房部，以便客房部服務(wù)員隨時(shí)掌握房態(tài)。各級(jí)管理者要加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)和出售過(guò)程的檢查、指導(dǎo)、修正，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量不偏離方向；要加強(qiáng)員工服務(wù)一次性到位意識(shí)的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工將自己的服務(wù)工作做得準(zhǔn)確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問(wèn)題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。專職培訓(xùn)師應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任, 同時(shí)應(yīng)考慮其學(xué)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。包括基本技能培訓(xùn)與特定技能培訓(xùn)。要把員工培訓(xùn)成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。國(guó)內(nèi)酒店在個(gè)性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場(chǎng)隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。而定制化是根據(jù)每個(gè)客人的不同情況和需求，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)客人需要什么，酒店就為客人做什么。為了達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但要有保證服務(wù)質(zhì)量的方法，還要在服務(wù)過(guò)程中有一套嚴(yán)格的程序，這些程序必須適合于正常服務(wù)的情況，這是服務(wù)過(guò)程程序化。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 基層員工綜合素質(zhì)欠佳服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。 員工質(zhì)量意識(shí)不到位要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)問(wèn)題經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)力客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？腿藢?duì)于這個(gè)“家’的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對(duì)整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（ 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）(2)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要包括:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化三個(gè)方面。提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境